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2017年第一季度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析
--(2016年12月21日—2017年3月20日)
加入时间:2017-04-12    来源:吉林省消费者协会

  2017年一季度,全省消协组织共受理投诉咨询2644件,其中投诉878件,解决711件,投诉解决率80.97%,为消费者挽回经济损失157.45万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉12件,加倍赔偿金额1.84万元。通过电商直通车系统受理的投诉2件,涉案金额0.08万元,接待消费者来访和咨询0.18万人次。(见表一)



  一、投诉基本情况
  
  (一)投诉性质分析
  
  根据投诉性质划分:商品质量问题投诉351件;售后服务问题投诉115件;价格问题投诉33件;计量问题投诉2件;营销合同问题投诉143件;虚假宣传问题投诉43件;人身权利问题投诉8件;假冒侵权问题投诉19件;其他问题的投诉164件。(见图一)



  投诉性质分析变化比率(见表二)。



  (二)商品和服务类别分析
  
  按投诉类别分析具体为:百货类270件;服务类245件;家用电器类139件;房屋建材类37件;农用生产资料类2件;交通工具类74件;其他类111件。(见图二)



  商品和服务类别投诉数据变化比率(见表三)。



  2017年一季度,投诉量同比上升的商品类别是房屋及建材类和医药及医疗用品类;同比上升幅度最大的服务类别是旅游服务类和教育培训服务类(见表四)。



  二、投诉热点、难点分析及建议
  
  (一)房屋及建材类消费存在问题较多投诉同比上涨显著
  
  2017年一季度,我省共受理房屋及建材类投诉37件,同比上涨15.62%。消费者反映的问题主要集中在质量问题、合同问题等方面。其中,质量问题投诉量占比超过投诉总量的50%,合同违约投诉占27%。2017年1月1日,白城市消费者郭女士在当地一家建筑材料公司购买了金贝壳粉涂料用于房屋装修墙面涂料,双方约定由商家负责施工喷涂。可是工人施工完毕后墙体出现掉粉情况,在检查涂料时消费者发现送到家的产品包装、实物性状等均与当时在商店看到的样品不符,初步与商家沟通后,对方承诺派人上门重新喷涂料,但是一直推脱不给解决,投诉到辖区消协。经过消协工作人员调解,根据《消法》第二十三条:“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”之规定,商家表示会在最短的时间内给消费者重新喷涂墙面。
  
  随着生活水平不断提高,房屋与建材类消费增长迅速,相应的投诉大幅提升,存在的主要问题:一是房屋、建材质量良莠不齐,以次允好、虚假标注等问题突出;二是装修工程、建材销售服务不完善,虚假宣传不实承诺时有发生。三是购房、装修合同不规范,履行约定不到位,合同违约行为屡禁不止。
  
  针对上述问题,消协建议广大消费者:首先,选购房屋及建材商品的时候要选择信誉可靠、质量好的商家,要注意辨别产品的商标,防备以次充好;其次不要轻易相信商家的口头宣传与承诺,最好能把承诺和约定的内容形成文字合同,同时保留好购物合同和原始发票,以备产生纠纷时作为维护自身权益的重要证据;最后,无论是签订建材订购合同还是房屋购买或装修合同,都要使用示范合同,认清"定金"和“订金"区别及法律含义,消费者应该慎重对待缴纳预付款,在缴纳预付款的时候,要清楚自己在"定金"和“订金"中承担的法律责任。
  
  (二)医药及医疗保健用品虚假宣传问题突出
  
  2017年一季度,我省消协组织受理的医药及医疗用品类与去年同期相比增长60%。以保健食品、药品投诉为主,投诉的问题集中在虚假宣传、产品质量和售后服务上。消费者王女士于2017年2月21日在长春市高新区某海参专卖店花了3980元购买保健品,据王女士反映商家是通过大屏幕视频讲课方式向消费者宣传保健品治疗疾病的功效,消费者禁不住诱惑购买了商品,回家服用后不但没有商家宣传那样的疗效,反而鼻子出血身体感到不适,消费者到店要求退货退款被拒绝。《广告法》中明确了广告中不得含有下列内容:(一)表示功效、安全性的断言或者保证;(二)涉及疾病预防、治疗功能;(三)声称或者暗示广告商品为保障健康所必需;(四)与药品、其他保健食品进行比较;(五)利用广告代言人作推荐、证明;(六)法律、行政法规规定禁止的其他内容。同时规定,保健食品广告应当显著标明“本品不能代替药物”。消费者正是因为看了商家这种夸大效果的广告,才对商品产生了错误的认识,这种经营行为已经涉嫌虚假宣传,经过工作人员的耐心调解,商家为消费者全额退款。
  
  近年来,大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等占领市场,存在的问题主要有:一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售:比如通过听课有奖、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动,跟老年消费者建立起联系,同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理,进行产品销售;二是炒作各种高科技概念,虚假宣传诱导消费,消费者的信息不对称,保健品具有一定的专业性,消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣,通常只能根据广告来选择,因此很容易被商家天花乱坠的宣传牵着鼻子走;三是售后服务形同虚设,消费者退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话,在出现问题消费者要求退换货时,售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用,或者以各种理由推脱责任,最后甚至以技术手段屏蔽消费者电话,使消费者根本无法与相关责任人取得联系,维护自己的合法权益。
  
  省消协提醒广大消费者,面对形式多样的医疗及保健品广告宣传,要尽量保持谨慎理智,尤其是对保健食品类广告,更要深入分析,甄别判断,不要轻易相信。对于涉嫌虚假宣传的广告,要小心提防,发生消费纠纷及时到相关部门投诉举报。
  
  (三)教育培训服务成合同违约重灾区
  
  一季度,我省受理教育培训服务类投诉同比增长600%,从性质上看主要涉及合同问题、售后服务问题和虚假宣传问题。主要表现为驾驶培训问题突出、非学历教育培训虚假宣传普遍。2017年2月吉林省四平市梨树县消费者协会收到韦先生的投诉,称其2016年5月在当地某驾校报名考驾照,但不知什么原因驾校一直没有安排学习,2016年12月找到校方要求退款,校方口头同意退款,实际却一直以各种理由推脱,希望辖区消协帮助调解。接到投诉后工作人员立即展开调查走访,经查该驾校由于资金紧张,所以才一直推脱,没有及时给当事人退款。工作人员向当事人指出,其行为已严重违反了《消费者权益保护法》和《合同法》有关规定,驾校应该无条件满足消费者的合理要求。最后校方提出如果韦先生想继续考试,会尽快安排他学习,并承诺考试中产生的一切费用由校方承担,如果该学员要求退款,由于报名并考科目一的时候已经产生费用,校方要求扣除该消费者报名及科目一的考试的费用2000元,返还当事人11800元,消费者对校方的解决方案表示满意。
  
  随着近年“教育培训热”的不断升温,由此而引发的教育培训合同纠纷数量明显增加,尤其是教育培训合同违约问题尤为突出。主要表现:一是不按合同约定培训。商家往往以报名人数不足等理由故意拖延开课甚至不开课,有的开课后随意更改课时,随意更换教师,随意取消课程,消费者退费难。二是招生过程中存在虚假宣传问题。个别非学历教育培训机构违规办学,夸大教师资历和办学条件来招揽生源。三是设置不平等格式条款。四是不给消费者开具发票或者乱收费,同一个培训班收取的费用却不一样。五是随意泄露消费者个人信息。
  
  省消协提醒消费者:教育培训合同一般按合同范本拟定,基于合约自由原则,双方另有约定的则按约定履行。签订合同前应当了解清楚双方的权利义务,最好约定彼此的违约责任。经营者应保管好消费者个人信息,不得随意泄露;消费者应事先了解任课教师资质,要求经营者开具正规发票;出现违约情形时,应当及时向相关部门投诉举报,积极主张权利,维护自身权益。

吉林省消费者协会

2017年4月5日
  
  

(责任编辑:刘佳)
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关键字:吉林省消协 受理投诉 统计分析
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