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2016年第三季度吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析
--(2016年6月21日—2016年9月20日)
加入时间:2016-10-13    来源:吉林省消协

  2016年三季度,全省消协组织共受理投诉咨询5157件,其中投诉1817件,解决1593件,投诉解决率87.67%,为消费者挽回经济损失172.23万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉11件,加倍赔偿金额28.2万元,接待消费者来访和咨询0.33万人次。(见表一)

  表一、全省消协组织受理投诉情况变化表

 
  一、 投诉基本情况
  
  (一)投诉性质分析
  
  根据投诉性质划分:商品质量问题投诉604件;售后服务问题投诉374件;价格问题投诉48件;计量问题投诉15件;营销合同问题投诉369件;虚假宣传问题投诉67件;人身权利问题投诉18件;假冒侵权问题投诉24件;其他问题的投诉298件。(见图一)




图一、投诉性质分析比例图

  投诉性质分析变化比率(见表二)

表二、投诉性质分类表
  


  (二)商品和服务类别分析
  
  按投诉类别分析具体为:百货类484件;服务类659件;家用电器类194件;房屋建材类74件;农用生产资料类21件;家用机械类168件;其他类217件。(见图二)

图二、投诉类别比例图

  商品和服务类别投诉数据变化比率(见表三)

表三、商品和服务类投诉量变化表
  


  2016年三季度,投诉量同比上升幅度最大的商品类别是交通工具类、食品类、日用商品类;同比上升幅度最大的服务类别是电信服务类、卫生保健服务类、生活社会服务类。(见表四)

表四、投诉上升幅度居前三位的商品和服务类别单位:件
  

  
  二、投诉热点、难点分析
  
  (一)装修公司代购家具产品无标识商家双倍赔偿
  
  2016年三季度,日用商品类投诉与去年同期相比上升13.46%,加倍赔偿额达到27.4万元成为本季度投诉热点。此类投诉主要涉及质量问题投诉、售后服务类投诉、假冒伪劣类投诉,主要表现为商品质量不过关、合同违约延期交货、售后服务不完善、销售欺诈等问题。2016年8月16日,省消协接到消费者杨先生关于家具代购纠纷的投诉。消费者于2015年10月与某家装设计公司签订房屋装修合同,出于对该公司的信任,2016年1月与之签订了主材代购家具合同,合同价款13.7万元,约定到货日期为2016年5月1日。但在规定的日期没有准时到货,于是双方协商延期至2016年8月5日。这次在约定时间代购家具到货了,消费者亲自验货,发现家具从外部包装到内部商品无任何标识信息。消费者马上联系代购商,要求对方出示家具合格证及相关证明文件,商家迟迟不能提供,也不能给出消费者满意的解决方案。接到投诉后,省消协工作人员对双方进行了情况核实,消费者提供了当时双方签订的合同,其中明确标注了代购家具的品牌及型号,而实际到货的商品没有品牌标识,商家最终无法出示相关证明,同意退货。在协商赔偿方案的过程中,省消协认为这起纠纷存在欺诈,《消法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”商家提供的商品与实际不符,按照第五十五条之规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”,商家应予以合同款的三倍进行赔偿。最后双方达成协议,商家为消费者退货,并赔偿消费者27.4万元。
  
  目前家具销售市场存在问题较多,一是销售的家具无厂名、厂址、无检验合格证;二是家具存在安全隐患,该进行安全提示的产品没有提示说明;三是商家出售含有毒物质或放射性超标的家具;四是售后服务跟不上,当消费者购买的家具出现质量问题,商家不能及时处理,有的推给生产厂家,有的一味推诿;五是商家不能按消费者订购、订做的家具交货,或者不能按规定时间送货,送上门的家具货不对板、存在质量问题等。
  
  消协建议消费者在购买家具类商品前,多了解一下家具市场信息,对商品进行货比三家。购买时,注意检查合同是否注明环保标准、合格证书、品牌型号等内容,要商家在合同注明送货期限,并规定延迟补偿标准。最后在收货的时候仔细查验,如果有刺鼻流泪等严重情况出现,要当时说明,并要求对方给出具体的解决办法。除此之外,还得在选择家具品牌上尽量选择口碑好的大牌家具,否则售后很难保障。一旦发生消费纠纷,纠纷双方应以积极的态度和平和的心态解决纠纷。经营者和消费者在维护自己的合法权益时,应依据政策法规,在合理合法的范围内争取自己的权益,如果主张不切实际,将无法得到支持。
  
  (二)保健类服务消费呈现上涨趋势
  
  随着国家二胎政策的全面放开,预计全国每年会有相当数量的新增人口,这势必带来母婴消费市场的迅猛增长,但是相关产业的监管措施还不够完善,引发消费纠纷值得关注。2016年三季度保健服务类投诉同期上升比率为233.33%。主要涉及护理康复服务和美容整形服务。2016年5月末,消费者孙先生在长春市某月子中心预交1.98万元服务费,妻子的预产期是七月初,所以孙先生简单看了一下中心的环境就签订了为期25天的产后护理协议。7月11日下午4时产妇和孩子出院到该中心办理正式入住手续,晚上8点左右产妇反映室内装修气味浓重,同时身体出现不适,家人考虑到大人和孩子的健康,立刻结帐办理退款事宜。在结帐过程中双方发生了纠纷,月子中心扣除了0.98万元的服务费。孙先生认为实际接受服务的时间不足4个小时,这种扣费标准实在让人无法接受,双方协商未果,消费者投诉到省消协。省消协工作人员通过实地走访核实情况,认为月子中心出具的结帐条目不清,收费项目没有进行明码标价,根据《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”并且协议不能履行是因为该月子中心刚刚装修,不能提供给产妇和新生儿一个安全的休养环境,违约责任不在消费者。商家侵犯了消费者的知情权和安全权。最后双方经过协商,月子中心同意为消费者退款1.7万元,消费者表示满意。
  
  月子中心上个世纪八十年代最早出现在台湾,商人将坐月子习俗包装成为商品,在市场上提供产妇新生儿一套标准化、规格化的服务,近年来传入大陆发展迅速,但这类产妇婴儿护理机构在经营管理中存在较多问题,为纠纷发生埋下隐患。一是准入门槛低,硬件设施不到位。涉诉月子中心规模均不大,在工商部门有些注册的是母婴服务类,有些是家政类,甚至有些月子中心没有营业执照,租用临街民宅、甚至临时租用宾馆房间用于经营,经营场地较小,卫生条件较差,且缺乏婴幼儿专业护理设施。二是虚假宣传普遍存在,从业人员资质良莠不齐。大多数月子中心对外宣传母婴护理是由专门的从业人员提供,其实根本就没有专业的医护团队,都是简单聘请一些月嫂和护理人员为产妇及新生宝宝服务,在卫生部门没有登记备案,存在不少隐患。三是合同约定简单,服务内容争议大。服务合同中虽然约定了高额护理费用,但合同大多对具体服务事项、收费项目、收费标准等语焉不详,日后易就月子会所等是否已提供相关服务、计费是否准确发生纠纷。四是缺乏行业标准,服务质量争议大。婴幼儿社会护理系新兴服务领域,整个行业正处在起步阶段,尚没有专门的国家标准、行业标准,行政部门对这一领域缺乏监管,护理合同大多也没有对服务标准作出专门约定,一旦出现婴幼儿在护理期间生病等情况,易就服务质量发生纠纷。
  
  母婴护理行业亟待规范,消协建议相关部门应尽快建立严格的市场准入制度、严密的内部防范管理机制,以及统一行业规范标准;消费者在选择相关服务的时候要事先考查商家的经营资格,场所安全情况以及从业人员职业资质,尽量将接受服务的项目、价格详细落实在协议上,提前规定好双方的违约责任,以防发生纠纷无法举证。
  
  (三)信息家电类商品实体店购物投诉逐年锐减
  
  2014年吉林省关于电脑、手机、摄像器材等信息家电类商品投诉咨询311件,2015年相同类型的投诉咨询为204件,投诉咨询同比下降率为34.41%,2016年截止三季度,同类型投诉咨询仅为61件,通过实地市场调查,信息家电类商品投诉量的下降不并是因为商品质量或服务水平的升高导致的预期结果,而是传统信息家电专场在电商的冲击下业绩不断下滑的侧面反映。电商颠覆了消费者以往的购买习惯,零售格局也随之发生了巨大的变化,传统信息家电卖场亟待转型。2016年8月,张同学来电咨询,她是新入学的大学生,因所学专业需要配备一台笔记本电脑,本来她已经选好的品牌和型号,但是当她在长春市某大型电脑城选购商品的时候营业员极力向她推荐了另一款电脑,并口头承诺该电脑在性能和配置方面比消费者当初想要购买的都好。张同学信以为真购买了推荐商品,回到学校在预装学习软件的过程中,发现该电脑根本无法满足操作需要,回到商城要求商家退货,商家以没有质量问题为由拒绝退货。张同学询问应该如何解决这个问题,如果事实如张同学所说,那么商家是利用对商品信息充分了解的优势,通过虚假宣传误导了消费者的购买决定,但整个消费过程却是符合规定的,消费凭证与商品相符,商品无质量问题,实体店购物不享受七日无理由退货的权力,因为不属于质量问题所以举证责任也要由消费者承担。
  
  信息家电市场的繁荣也就十年左右,自身还未完善,又面临互联网改变了产业链的组合方式,加上产品线收缩、亮点越来越少,逐渐没落的主要原因一是租金高,地处城市繁华中心的电脑城一个十多平方米的摊位年租金动辄五、六万元,租赁的商家利润空间或者很低,或者只能抬高价格而失去竞争力;二是信息家电商品价格透明度高,品牌厂商之间不断杀价、一个品牌数十家专卖店激烈角力,产品利润不断被压缩;三是诚信缺失、欺诈现象频发,传统电脑城客户流失严重,强行拉客、非法导购、价格欺诈、售卖翻新产品已成电子卖场之常态,令消费者防不胜防。
  
  信息家电类商品实体店的经营困境并非一两天形成的,也不是单一原因造成的,而是大环境、需求模式、成本压力、应对失措等多种原因共同作用的结果。面对经营困境,经营者应该坚持诚信至上,服务优先,只有提供更为贴心的售前、售后服务和更优质的产品,实体店才有立足之地;二是创新销售模式转变经营观念,新的商业模式下实体店只要紧贴市场需求不断创新,就能收到回报,创新的方向,是消费者需求变化的方向;三是积极尝试,双管齐下,在网上开店销售电子产品,打通线上线下的产品交易,以实体店的品牌体验来赢得用户口碑。传统的信息家电卖场也应制订“明码标价、先行赔付”等政策,实行统一收银、商户统一工服、杜绝导购拉客、建立客户投诉热线等措施,对入驻的商户进行严格筛选,保证入驻商户的品质,并与全体商户签订了《诚信经营倡议书》,给顾客营造安全的购物环境。

  
吉林省消费者协会
2016年9月30日
  
  

(责任编辑:李昕静)
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关键字:投诉受理 统计分析
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