2017年9月24日 星期日
设为首页 加入收藏 联系我们
  首页 消费新闻 工作动态 消费提示 消费调查 比较试验 消费观点 消费资讯 投诉与咨询 维权案例 法律法规 维权活动  
 
用户名: 密码:
验证码:
 
 
“消费维权对话”暨网络消费维权研
加强职工健康保健 普及消费维权知识
中消协与各地消协就《快递暂行条例
吉林省消协开展食品安全消费体察活
中消协在京发布快递服务体验式调查
打击制售假冒伪劣行为 共同营造放
东北“三省一区五市”建立消费维权
陕西开展打击整治传销百日集中行动
狐狸毛大衣竟是貉毛 顾客索要三倍赔
京东销售有故障苹果手机被判三倍赔
  请说出您所满意的餐饮服务有哪些?
 
1.食物口味
2.就餐环境
3.服务态度
4.价格合理
 
   
 
  您的位置: 首页 > 工作动态
 
2016年上半年吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析
--(2016年1月1日—2016年6月20日)
加入时间:2016-09-01    来源:吉林省消费者协会

  2016年上半年,全省消协组织共受理投诉咨询8379件,其中投诉2636件,解决1987件,投诉解决率75.37%,为消费者挽回经济损失259.09万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉21件,加倍赔偿金额2.6万元,接待消费者来访和咨询0.6万人次。(见表一)



  一、投诉基本情况
  
  (一)投诉性质分析
  
  根据投诉性质划分:商品质量问题投诉1199件;售后服务问题投诉275件;价格问题投诉108件;计量问题投诉9件;营销合同问题投诉417件;虚假宣传问题投诉58件;人身权利问题投诉19件;假冒侵权问题投诉11件;其他问题的投诉540件。(见图一)



  投诉性质分析变化比率(见表二)



  (二)商品和服务类别分析
  
  按投诉类别分析具体为:百货类962件;服务类456件;家用电器类394件;房屋建材类88件;农用生产资料类43件;家用机械类70件;其他类117件。(见图二)


 

  商品和服务类别投诉数据变化比率(见表三)


 

  2016年上半年,投诉量同比上升幅度最大的商品类别是其他商品和服务类、交通工具类、农用生产资料类;同比上升幅度最大的服务类别是电信服务、生活社会服务、互联网服务。(见表四)



  二、投诉热点、难点分析
  
  (一)商品类投诉中交通工具类增长较快
  
  2016年上半年吉林省消协组织共受理交通工具类投诉176件,同比上升151.43%,主要问题:一是部分交通工具质量不过关,“带病带伤”进行销售,如“二次喷漆”车辆仍有销售;二是售后服务不达标,“三包”期内付费维修,同一问题维修三次仍不履行换新责任;三是对产品性能指标进行虚假宣传导致消费者无法正常使用产品,一些电动车经销商在销售时将超标的产品宣传为非机动车,直到消费者被交警处罚才发现受到误导消费。2016年4月20日,吉林省洮南市消费者李先生来到当地消费者协会投诉:其于2015年10月15日在洮南市某电动车专卖店买了一台四轮电动车,三包期为一年。在购买不到半年的时间里多次出现故障,且自付了更换零部件的120元费用。在经历了多次付费维修后,消费者要求换货或退货,遭到经营者拒绝。辖区消协的工作人员了解情况后,与该电动车经销商取得联系,通过进一步调查核实,确认事实与消费者投诉的情况一致。消费者购买的电动车在三包期内已经修理过多次,仍然出现故障,参照《部分商品修理更换退货责任规定》中第十一条“在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货”和第十三条“在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货”之规定,该电动车经销商应该为消费者更换新电动车,在没有同规格同型号产品的情况下,应当免费为消费者退货。经过消协工作人员的耐心解释,经营者表示愿意配合调解,并同意消费者的诉求,在没有同品牌同规格同型号产品的情况下为消费者退了货,返还购车款9800元。消费者对调解结果非常满意。
  
  目前大街小巷电动四轮车逐渐增多。电动四轮车具备行驶距离长、环保、遮风挡雨等优点,但电动四轮车市场却存在较多问题,一是大多数四轮电动车不符合机动车国家安全技术标准,产品质量不合格,存在严重的安全隐患。我国对非机动车有明确的标准规定:时速在20㎞/h以内,且自重不得大于40kg。市场上的电动四轮车通常具备4轮4门双排座,车灯、雨刮、方向盘、档杆、刹车等一应俱全,看上去和QQ小轿车几乎一样,只是没有排气管。这些车大多是企业违规生产,在简陋的装配车间里拼装,没有任何安全检测标准。在转向、制动、操控稳定性等各个环节都存在问题,从未获得过国家生产主管部门的产品认可。二是在法律上四轮电动车暂未明确定位为机动车。交警部门严禁其上路,部分地区的交警部门将四轮电动车划定为非标车,即既不符合非机动车产品国家标准,也不符合机动车产品国家标准,监管措施存在空白。三是出行保障不到位。在道路上出现意外,由于无牌无证无保险,消费者人身安全受到损害后也没有获得赔偿的权利。
  
  (二)生活、社会服务类投诉呈现上升趋势
  
  2016年上半年,吉林省消协组织共受理生活、社会服务类投诉314件,比去年同期增加了54.68%。从性质上看主要涉及服务质量问题、人身安全问题、合同问题等。随着人们生活水平的日益提高,消费观念不断更新,亲近自然休闲游玩逐渐成为越来越多消费者的新选择,然而这些远离城市地处偏僻的服务场所却存在诸多问题:一是服务场所设计不规范,消防安保设施不完善。二是住宿餐饮服务人员专业培训不正规,服务态度差,服务意识不强。三是服务场所安全警示提示不到位,安全事故时有发生。2016年6月5日下午,吉林省通化市二道江区消费者徐女士和朋友一行七人去某山庄吃饭,在徐女士去厕所时,由于饭厅的棚子很低,徐女士的右眉骨被棚角划伤,到医院后该创伤处缝了七针。双方就赔偿费用无法达成协议,投诉到辖区消协。工作人员查看了徐女士的伤口,并到该山庄实地查看了伤到徐女士的棚角。建筑物的确有些矮且有棱角,并且经营者并没有就此安全隐患做出警示标志,如不留神很容易被撞伤。经营者自认为消费者是自己不小心划伤,并不是因为食物原因造成消费者的损害,与他们并没有关系。消协工作人员对经营者耐心讲解了《消法》的相关规定,告知消费者在购买商品或接受服务时享受人身及财产不受损害的权利。并建议经营者改建该危险之处,避免类似事情的发生,经营者接受了消协的建议并与消费者达成协议,由经营者支付给消费者医药费、误工费等相关费用共计人民币3000元整。
  
  (三)网购服务成为本期投诉受理的难点
  
  如今网上购物以方便、快捷的优势,逐渐成为一种新的消费方式,得到众多消费者的青睐。消费者不但在网上购买商品,许多出行的消费者还会选择通过旅游网站订购机票、门票等服务。然而,通过第三方网络平台,网购机票遇到的烦恼也不少。长春市消费者李女士2016年6月3日通过微信的第三方平台同程旅游订购了两张6月17日北京飞往香港的机票,总价款2680元。由于行程改变李女士当天进行了退票操作,在询问剩余票款何时到账时,才得知同程旅游只能退给消费者120元的燃油费和保险费,票款全额不退。消费者得到的解释是机票的退改签规定是南航公司定的,网站也没有办法。消费者随后以同样的信息在南航官网订购了相同的班次同等价格的机票,并电话咨询了南航官网关于该机票的退改签费用,而南航客服人员给出的答复是每张机票退改签的费用为200元。消费者又以这个标准致电同程旅游,对方又给出答复为网站的退改签规则为南航与同程旅游之间的保密协议,并在网站上已经预先公示了,消费者既然已经选择购买了,就表明其同意网站的退改签规则。消费者无奈投诉到吉林省消费者协会,因同程旅游的总部不在吉林省消费协会的管辖区域内,经由省消协转交辖区消协组织进行调解。最后,同程旅游表示只能本着人道主义精神以旅游体验的名义为消费者提供200元补偿款。航空客运市场的繁荣,尤其是航空票务服务从传统模式向网络销售延伸,第三方平台网购机票行业也出现了新问题。经营者鱼龙混杂,服务质量良莠不齐,更有少数企业在服务过程中玩“猫腻”,不讲诚信、违规操作、不当利益,侵害消费者权益,致使第三方网购机票消费纠纷易发多发,成为网购服务消费投诉的新热点。总结第三方平台购机票遇到的主要问题,一是客流高峰时消费者预订购票后却要加价;二是消费者行程变更时收取高额退改签费用;三是伪造行程单虚标票价低价高卖或以免价票冒充有价票;四是在机票有效期内擅自退票侵吞票款。出现这些问题的最主要的原因就是网上的信息告知不全面,经营者与消费者之间信息不对等。经营者有义务向消费者提供真实全面的消费信息,以保障消费者的知情权。同程旅游以网站公告为理由向消费者收取高额退改签费用,是第三方平台利用其优势地位,在机票服务中作出的对消费者不公平、不合理的霸王条款。消法第二十六条第二款、第三款规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”同程旅游与南航签订的退改签保密协议侵害了第三方消费者的利益。《合同法》第五十二条第二款规定:“恶意串通,损害国家、集体或者第三人利益的合同无效。”所以,同程旅游不能提供合法有效的依据,擅自扣留消费者购票款的行为涉嫌违法。消费者协会坚决维护消费者的合法权益,支持消费者的合理诉求,并在必要的时候提供法律援助。
  
  三、消协建议
  
  (一)监管部门加强监督,建立健全管理机制,完善相关法律法规,加快转变与强化新时期市场经济秩序监管与服务的行政意识;强化消费领域对消费者的行政保护措施;根据消费领域出现的新情况、新问题及时调整监管方法,创新监管方式,引导经营者诚信守法经营。
  
  (二)加强企业、经营者守法经营和诚信经营的宣传教育,引导经营者树立“走正道、售正货”的经营意识,要严格强化行业内部管理运行机制,逐步实现由事后处理向事前服务转变,从源头上化解消费纠纷,从售后上增加品牌竞争力。
  
  (三)消费者要不断提高自我维权意识,通过正规途径依法维护自身权益。消费者在消费之前应当对所要购买的商品或服务(包括价格、质量、及售后服务等)进行详细了解,妥善保留好消费的各类凭证,以备发生纠纷时作为证据。

吉林省消费者协会
  
2016年7月4日
  
  

(责任编辑:焦灿)
分享:
关键字:吉林省消协 工作动态
  关于我们 版权及免责声明 投稿征集 联系我们 网站地图  
Copyright 2012 版权所有 吉林省消费者协会
联系地址:长春市南湖大路599号 投诉电话:0431-85200315
吉ICP备06002512号 技术支持:节约网