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电信业务订购引争议 消协依法调解化纠纷
--2016年吉林省消费维权典型案例(十四)
加入时间:2017-03-16    来源:吉林省消费者协会

  【案情介绍】
  
  2016年5月11日,65岁的杨女士等一行8人来到图们市消费者协会投诉。杨女士及其他消费者分别于5月8日至5月10期间,接到某通信公司的业务推销电话,对方不间断地介绍通信业务,而且语速特别快,既没听懂也不感兴趣,随便附和几句就挂断了电话。几分钟之后,收到一条短信提醒,通知已经成功订购了一笔金额为180元的数据流量业务,随即180元话费被扣除,有的消费者因此停机。消费者们表示自己并没有明确表示订购这笔业务,而被扣除费用,无法正常通信,严重影响了工作和生活。
  
  【处理过程及结果】
  
  工作人员对消费者所反映的情况进行核实,并从某通信大厅了解到,从2016年5月8日开始,该通信公司开展了一项为了回馈新老用户的数据流量特惠订购业务。只需预交180元即可办理4G数据流量半年包3000M业务,自业务开通6个月内,每月返还10元话费,并赠送价值100元的某超市电子优惠券一张。通过缴费系统查询,8名消费者业务记录属实。通信公司客户服务经理表示:此笔业务是总公司不通过地方分公司,直接联系各地用户进行订购的通信业务,从工作程序上来看,没有得到机主认可,工作人员不可能私自为机主订购相关业务。消协工作人员希望电信运营商和消费者都能够正确对待自己的行为结果,通过摆事实、讲道理,积极客观地与双方沟通协商。经消协多次协商,该公司同意为消费者取消此业务并退还话费。
  
  【案例评析】
  
  《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十条之规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”法律法规的规定更加强调对消费者的倾斜性保护,与经营者相比,消费者作为个体,在经济条件、技术实力和信息占有等方面都处于明显的劣势,如果不考虑实质平等、实质公平,消费者的合法权益就很容易受到侵害。很多消费者在订购4G网络业务、费用产生标准等方面不甚了解,电信运营商在介绍产品的性质、费用计量等告知不明,在消费者不明确意思表达的情况下订购业务,这一行为在客观上可以推定其明知消费者不可能订购这笔业务,而以模糊意思表达放任合同生效的间接故意,侵害了消费者的合法权益。


案件整理:延边州图们市消费者协会 何锡宇

(责任编辑:刘佳)
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关键字:电信业务 维权案例
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