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未尽义务不能免责 消协调解退货成功
--2016年吉林省消费维权典型案例(十二)
加入时间:2017-03-16    来源:吉林省消费者协会

  【案情介绍】
  
  辽源市民李女士于2016年1月12日,在辽源市龙山区某品牌专卖店购买排油烟机,价格为960元。1月16日上午9点,李女士蒸包子时,刚刚购买的排油烟机外体玻璃装饰面板突然炸裂,幸运的是没有造成人身伤害,李女士当即联系了购物商场。商场工作人员及售后人员到现场查看后,认为是消费者使用不当造成油烟机外体玻璃装饰面炸裂,商品没有质量问题,拒绝承担任何责任。经双方多次协商未果,1月23日,李女士向市消协投诉。
  
  【处理过程及结果】
  
  市消协工作人员对此进行调查核实。经过现场查看及证据确认:由于李女士家使用的液化气罐加压阀压力大、火苗高,经过长时间使用,烤炸玻璃装饰面板造成排油烟机受损,不存在商品质量问题。消协工作人员认为:售后人员在给张女士安装排油烟机时,没有充分考虑排油烟机内侧玻璃装饰面板的特殊构造及对安全使用的特殊要求,同时,也没有通过任何方式提示消费者使用注意安全事项,因此,依据《消费者权益保护法》相关规定,商家在提供商品或服务过程中,对可能危及人身、财产安全的,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,因此,给消费者造成的财产损失和人身伤害应当承担责任。经工作人员积极协调和耐心说服,商场最终一次性退还全额购机款。李女士对调解结果表示满意。
  
  【案例评析】
  
  《消费者权益保护法》第十八条:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”及第四十八条:“经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任”并第二十三条:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。依据以上法律规定,经营者先行承担举证责任,根据侵权事实及造成的后果,承担民事侵权责任。

案件整理:辽源市消费投诉受理中心主任 刘喜安

(责任编辑:刘佳)
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关键字:购物维权 退款
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