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2018年上半年吉林省各级消费者协会受理投诉情况统计分析
(2017年12月21日—2018年6月20日)
加入时间:2018-07-02    来源:吉林省消费者协会

  根据全省消协组织受理投诉情况统计,2018年上半年全省消协组织共受理消费者投诉3098件,解决2209件,投诉解决率71.30%,为消费者挽回经济损失359.22万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉57件,加倍赔偿金额7.43万元。2018年上半年,各级消协组织接待消费者来访和咨询4076人次。
  
  一、投诉分类基本情况
  
  (一)投诉性质分析
  
  根据投诉性质分类(如图1、表1所示),在所有投诉问题中,质量问题占27.47%,售后服务问题占15.85%,合同问题占14.88%,虚假宣传问题占5.13%,价格问题占2.94%,假冒问题占1.68%,安全问题占1.39%,计量问题占1.16%,人格尊严占0.26%,其他问题占29.24%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近六成。



  与2017年同期相比,涉及售后服务、虚假宣传、假冒、安全、计量、人格尊严等的投诉比重均有所上升,而涉及质量、合同、价格的投诉比重均有所下降(如表1所示)。


  (二)商品和服务类别分析
  
  2018年上半年,全省消协组织受理商品类投诉1571件,与2017年同期相比投诉量整体上升。商品类投诉中服装鞋帽类、交通工具类、家用电子电器类投诉量仍居前三位(如图2、表2所示)。



  2018年上半年,全省消协组织受理服务类投诉1021件,与2017年同期相比投诉量整体上升。投诉量居前三位的是生活和社会服务类、销售服务、电信服务(如图3、表3所示)。



  (三)商品和服务投诉量变化分析
  
  2018年上半年,商品类投诉占投诉总量的50.71%,占比较2017年同期下降3.31%。服务类投诉占投诉总量的32.96%,占比较2017年同期增长5.91%。其他商品和服务类投诉占投诉总量的16.33%。投诉量同比上升幅度最大的商品类别是房屋及建材类、日用商品类和交通工具类;同比上升幅度最大的服务类别是房屋装修及物业服务、教育培训服务和电信服务(见表4)。


  二、投诉热点分析
  
  (一)服装鞋帽类投诉量仍居商品类投诉首位
  
  2018年上半年,全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉306件,占商品类投诉总量的19.48%,位居商品类投诉榜首。从投诉性质来看,质量问题仍是引发投诉的主要原因。
  
  2018年3月6日,长春市消费者孙女士在海云服装店购买一件羽绒服,回家之后发现,该羽绒服两只袖子长短不一,孙女士认为衣服存在严重质量问题,要求经营者换货,遭到拒绝后,投诉到辖区消费者协会。经调解,经营者最终为消费者换货。
  
  服装鞋帽类投诉的主要原因:一是质量不过硬。消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落,皮鞋、运动鞋等出现脱胶、断底、断面、泛硝等问题;二是标识不清。有的服装洗涤标识不清导致衣服清洗时缩水、变形;三是经营者不履行“三包”。对于出现质量问题的商品,经营者常以消费者非正常使用,不属于“三包”范围为由拒绝履行包修、包换及退货义务;四是以不实宣传手段销售产品。部分经营者为了促销,隐瞒所售商品是积压过季服装的信息,或以进口服装、高档面料为噱头来忽悠消费者,甚至存在虚假标注服装的面料成分和含量的现象。
  
  (二)教育培训服务投诉同比增加显著
  
  全国消费者协会投诉与咨询系统数据显示,2018年上半年我省消协组织共受理教育培训服务投诉57件,同比上升200%。此类投诉主要涉及合同问题。
  
  2018年4月17日,长春市消费者刘女士来到二道区消费者协会投诉称其于2017年3月1日,在长春市万利驾校交纳3000元驾驶员培训费,学习驾驶并参加驾驶员考试。当时商家承诺:如果消费者能够通过驾驶员考试中的“道路交通安全法律、法规和相关知识理论考试科目”(简称“科目一”),就可以得到每个月200元返款,返10个月,共计返还消费者2000元。刘女士成功通过了该考试科目,在要求商家返款时,商家却称政策有所调整,需要刘女士推荐学员才可以返款,刘女士认为非常不合理,要求商家按照约定返钱。而在调解过程中,万利驾校方一直拒绝履行与消费者约定,双方最终未能达成一致。
  
  教育培训服务投诉的主要原因:一是培训机构资质不全。一些培训机构虽然有营业执照,但是不具备教育培训资质,有的培训机构甚至没有营业执照,属于无证经营;二是虚假宣传误导消费者。一些培训机构的营销顾问通过编造教师资历、夸大培训效果等方式进行虚假宣传,误导消费者;三是不履行合同约定或格式条款显失公平。培训机构不履行合同约定单方面更换培训地点、上课时间、授课老师甚至未经与消费者确认随意取消课程等情况时有发生。部分消费者因为自身原因解除合同,愿意按照合同承担违约责任,希望协商退回余下培训费时,经营者仍不能按合同约定及时退款。有些培训机构在与消费者签订的格式合同中,存在不平等的格式条款在发生消费争议时,经营者以合同有约定为由,免除自身责任,加重消费者责任。
  
  (三)房屋装修及物业服务类、房屋及建材商品类投诉成为投诉热点
  
  统计数据显示,2018年上半年,房屋及建材商品类投诉共196件、房屋装修及物业服务类投诉共88件,二者占总投诉量的9.17%,分别占商品类投诉12.48%、服务类投诉8.62%;与2017年同期相比,房屋及建材商品类投诉增长了104.17%、房屋装修及物业服务类投诉增长了252%。
  
  近几年,越来越多的消费者关注住房的档次和舒适度,随着天气的逐渐转暖,装修市场也随之火爆。与此同时,消费者对装饰装修服务、建材商品类的投诉也越来越多,投诉主要集中在质量问题、合同问题和售后问题上。
  
  2018年3月30日,消费者李女士在舒兰市建材城花费2900元订购一款套装门。但是在安装时李女士发现该套装门的尺寸小,且门口的颜色与样品有很大差异。李女士与商家沟通,多次要求商家重新安装套装门,并赔偿相应的损失,均遭到商家拒绝,无奈只能于2018年5月29日,投诉到舒兰市消费者协会。经调解,商家最终为消费者重新安装套装门并补偿消费者600元。
  
  房屋装修及物业服务类、房屋及建材商品类投诉的主要原因是:一是装修材料及装修服务质量不合格。多数消费者对建材不太了解,无论自购或委托施工方采购,都容易遇到以次充好、以旧抵新、假冒伪劣的情况或是装修材料有异味、色差、裂纹起翘、变形等问题。部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范,甚至个别装修公司无资质,野蛮施工,有的装修公司层层转包,装修人员无证上岗,粗制滥造,装修完毕后短期内就出现家具固定不牢、门窗框弯曲松动等安装问题或管线等隐蔽工程铺设不合格,墙面、地面不平,瓷砖空鼓、墙面裂缝等质量问题。二是房屋买卖或房屋装修合同违约。商品房买卖过程中双方均出现不同程度的合同违约行为,导致双方矛盾激化。部分装修公司存在未使用规范合同文本,或者在一些关键条款中采用模糊语言、约定不明,施工过程中或者结束后曲解合同条款,以增加工程作业量、面积、建材量等理由要求消费者多付费或合同中承诺使用的装修材料与实际不符,未按合同约定期限完工等情况;三是“三包”义务难履行。有的经营者不及时送货安装,也有的装修工程尚在保修期内,但经营者拒绝履行保修义务;装修出现问题后,装修公司故意拖延或以种种理由不予维修,有的甚至以公司转让、变更为由不履行“三包”责任。
  
  三、消协建议
  
  (一)针对服装鞋帽投诉反映出来的问题,消协建议:一是选择到信誉好的正规经营场所购买商品;二是购买前要仔细查看服装鞋帽外观质量;三是按照商品使用说明进行洗涤和保养;四是注意保管好购物凭证以便及时维权。
  
  (二)针对教育培训服务投诉反映出来的问题,消协建议:消费者在参加各类培训时一定要结合自身实际,首先,应评估自己是否真的需要参加培训,同时也要考虑自身经济实力,不要盲目赶时髦,避免冲动消费;其次,在选择培训机构时,从培训机构的资质、口碑、服务、管理等多方面综合考虑。最后,签订正规合同,尤其是对培训范围、培训费用、退费程序、培训时间、培训地点等重要条款要特别留意。
  
  (三)针对房屋装修及物业服务类、房屋及建材商品类投诉反映出来的问题,消协建议:一是选择具有资质的正规家装公司及口碑好知名度高质量有保证的家装产品;二是在与装修材料经营者或家装公司签订合同时,内容要明确、详细,同时还要约定好违约金的赔付比例;三是要理性对待商家促销,做到货比三家,不要轻信口头宣传与承诺。
  
  

(责任编辑:刘佳)
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关键字:消费提示 消费者投诉
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