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济南市联合工商局、旅游发展委联合发布《济南市旅游市场消费体验调查报告》
加入时间:2017-02-02    来源:济南市消费者协会

  为进一步规范济南市旅游业经营行为,促进行业自律意识,提升旅游业服务质量,营造安全放心的旅游消费环境,推动旅游经济健康发展,保护消费者的合法权益,确保济南市旅游市场秩序公平有序、和谐稳定,济南市消费者协会于2016年8月至9月联合济南市工商局、济南市旅游发展委员会及第三方专业调查公司开展济南市旅游市场消费体验调查活动。

  为了保证本次调查的科学性和严谨性,针对调查涉及的重点要素、重点问题和实际情况,科学地设计了调查方案及调查问卷。在加强数据质量控制方面,综合统筹调查人员、督导人员、校核人员的具体工作,把握好各个调查阶段的质量控制重点,制定有明确的细则确保达到质量要求。在组织调查项目实施、数据录入、数据审核、数据分析等各个环节加强数据真实性、合理性和逻辑性审查,排除不合理问卷,以提高调查数据和调查整体结果的代表性、科学性。为保证本次体验调查的专业性和客观公正性,本次旅游线路体验调查员由消费维权志愿者组成,并在体验调查活动开始前,邀请省旅游局调研专家进行专业的旅游调查培训,明确调查的重点、分享有效的体验调查方法,为调查活动的顺利开展奠定了基础。

  本次调查活动通过“游客随机问卷调查”和“旅游线路体验调查”两种方式对济南旅游市场服务状况进行了一次深入、全面的调查。游客随机问卷调查是通过在济南市各主要旅游景区、景点现场动员游客填写调查问卷,获取本市游客及外地游客对济南旅游市场的评价和建议,共计回收调查问卷1268份;旅游线路体验调查是动员44位旅游体验调查员通过参团和自助游(自驾游)的方式对国内游及济南地区周边游产品进行体验调查,共涉及22条消费体验线路。通过调查数据结果分析显示,今年济南旅游消费市场整体环境较好,整体投诉率下降,旅游消费者满意度较高。但在调查过程中也存在着一些不容忽视的问题,旅行社、景区服务水平仍需提高。

  一、济南市旅游消费市场游客随机满意度调查——在济南市内10个重点景区、景点通过游客填写《游客随机满意度调查表》(8个大项,55个小项),对济南市的城市印象以及景区、旅行社的旅游广告、旅游合同、导游服务、旅游购物、餐饮食品、住宿、交通、售后服务、安全保障、景区配套服务、环境卫生、门票价格等各项服务内容展开综合调查。本次调查共发放1300份问卷,共回收有效问卷1268份,其中本地游客问卷为1052份,外地游客问卷为216份,通过对调查问卷各项内容的结果统计分析,大部分游客对济南市的城市印象以及最具代表性的十大景区景点的各项服务的好评度较高。具体表现在以下几个方面:

  1、城市旅游印象较好——游客对泉城济南城市整体印象的满意度较高,非常满意和基本满意占总体满意度的96%。其中城市整体情况评价非常满意的占74.2%、城市印象评价非常满意的占78.2%、城市卫生评价非常满意的占73.1%、城市服务评价非常满意的占72.4%。说明济南市整体旅游资源丰富,且城市建设、规划、管理等方面良好,能够满足本地居民和外地游客的出行及旅游需求。

  2、导游整体素质水平高——游客对导游服务的整体满意度较高,非常满意和基本满意占总体满意度的98.1%。其中导游服务评价非常满意的占74.1%、导游讲解水平非常满意的占70%、导游服务非常满意的占78.8%以及按合同约定执行非常满意的占88.1%。这说明济南市的导游服务相对来说还是比较专业、正规的,尤其是导游的素质修养和专业水平都比较好。

  3、旅游投诉及维权机制健全——游客对旅游投诉方面的整体满意度较高,非常满意和基本满意占总体满意度的99.2%。其中旅游投诉总体评价非常满意的占75.7%,并且无投诉比例高达91.5%,其中对投诉处理结果非常满意的占73.2%。这说明在游客投诉的问题上济南市旅游质监管理部门及市区景区管理和服务人员处理的都比较及时、合理、妥当。

  4、旅游景区综合满意度高——游客对景区整体整体满意度较高,非常满意和基本满意占总体满意度的92.2%。其中旅游景区、景点总体评价非常满意的占62.9%,景区卫生评价非常满意的占68.3%、景区设施评价非常满意的占67.6%、景区安全评价非常满意的占65.3%、景点特色评价非常满意的占68.7%。这说明济南市区的旅游景点和服务设施较为完善、安全,旅游服务的标准化,旅游从业务人员的职业道德和服务技能都比较好,旅游管理水平及服务水平较高。

  另外,随机调查中消费者所提出的问题主要集中在以下几个方面:城市交通情况较差,不满意率为6.4%,路途上消耗较多的旅行时间;市区内的景区停车场较小,由于车位不够充足,游客量较大,停车一般只能去附近的商场或选择公交、出租车代替自驾出行;景区商品质量存在一定问题,且商品品类较为单一,可选择性较差,不满意率为7.5%;景区商品价格不同程度偏高,物价不太合理,不满意率为5.6%;另外,一部分旅游消费者反映,景区不文明现象有待改善,尤其是开放性景区,游客素质有待提高。

  二、济南市旅游消费市场线路消费体验调查——此次旅游线路体验调查共有44名体验调查员进行亲身体验活动,涉及22条线路,共回收有效问卷和相关证据资料44份。除此之外,通过对每位体验调查员进行电话回访,了解旅游过程中的真实感受从而深入了解调查体验情况,针对调查问卷涉及的“吃、住、行、游、购、导”等各项旅游要素的相关信息进行核实统计。本次调查体验活动执行过程中,通过调查数据分析结果表明,大部分旅游调查体验者对所参加的旅行社及其旅游线路产品、旅游景区的各项服务整体满意度较高。

  通过旅游体验调查员反馈的调查数据结果表明,无论在报名参团环节,还是在整个旅游体验过程中,都有很多好的感受,主要表现在以下几个方面:

  1、导游职业道德、专业水平较高——从本次调查结果来看,体验调查员对导游服务的满意度较高,尤其是在导游讲解水平和服务态度上。这说明正规旅行社的导游的素质修养、专业水平较高,可以做到负责任、有耐心地介绍旅游线路及游览注意事项、介绍景点特色、典故、传说等。组织协调能力较高,能在旅游中积极维护游客人身、财产安全、处理突发事件,但在执行游览线路方面仍需严格把控。

  2、景区基础服务工作较为完善——从本次调查结果来看,体验调查员对景区基础服务工作的满意度较高。尤其是在景区规划方面,可以比较合理地做好景区规划、展示优势资源;在服务标识和安全提示方面为游客考虑得较为周全,在重点区域都有人性化的提示标识;景区停车场在内的基础设施服务比较到位,停车收费按照标准执行,很少存在乱停车乱收费现象。

  3、旅游住宿整体环境较好——从本次调查结果来看,体验调查员对旅游住宿的整体满意度较高。游客对旅游住宿的价格和房间安排方面均比较满意,尤其是在明码标价方面满意度最高。但是住宿的相关设施配置需进一步提高,尤其是卫生条件还需进一步完善。

  4、旅游交通安全可靠——从本次调查结果来看,体验调查员对旅游交通的整体满意度较高。其中,游客对旅游出行工具和旅游安全方面评价很高,对驾驶服务水平较为满意。由此可见,体验调查员对正规旅行社所安排的出行方式有较强的信任感和安全感,但在交通卫生和行程路线安排方面还有欠缺之处。

  体验调研员在参加线路产品体验的同时,也发现存在者一些制约济南市旅游市场发展的问题,主要体现在以下几个方面:

  1、交通方面——本次旅游体验活动自助游出行体验中,有四位体验调查员反映旅游中交通不便的问题。其中前往某周边景区体验的两位调查员反映,该景区的公交车只有周末开通,平时出游只能通过自驾或出租车前往;前往某市内景区体验的两位调查员反映,自驾开车前去景区,景区周边堵车十分严重,到达景区后,发现停车位非常有限,只能找其他地方停车,很不方便。

  2、票价方面——本次旅游体验调查活动中,有四位体验调查员反映了票价不合理的问题。其中前往某周边温泉景区体验的一位调查员反映,自己购买的是全票,包含住宿费、餐费和夏季温泉门票费,但是景区内部分温泉池没有开放,认为票价设置不合理;前往某周边动物园的两位体验调查员反映,园区内的动物数量不多,相比之下和普通的动物园差别不大,性价比不是很高。

  3、餐饮服务方面——本次旅游体验调查活动中,有两位体验调查员反映了餐饮服务不到位的问题。其中前往某周边景区体验的一位调查员反映,该景区附近餐饮价格过高,一斤素馅水饺38元,肉馅水饺48元且品种单一。

  4、旅行社服务内容的周全性方面——本次旅游体验调查活动中,各家旅行社在提供服务的时候,业务规范程度都比较高,能够提供多种服务供游客选择,并且工作人员的服务态度也都比较热情、细致、周到,认真聆听游客的需求并认真作答。但是,在游客出行过程中,旅行社在游客的地接旅行社的行程安排工作及相关出团通知等信息传达工作上存在一些不足之处。

  5、旅行合同的完整性及执行规范性方面——本次旅游体验调查活动中,体验调查员对旅行社的合同完整性及规范性存在质疑。有些线路的合同没有把《旅游行程单》作为文本附在合同里,提供的行程单对行程信息介绍不够完整细致(如交通工具的类型、档次、车况等、住宿设施的档次、条件设施等)。

  6、地接旅行社服务质量规范性方面——本次旅游体验调查活动中,有部分调查体验员反应了在抵达旅游目的地受到地接旅行社接待与服务时,对旅游行程接待、旅游住宿及旅游餐饮服务安排等问题表示不满意,提供的服务标准与合同规定标准不符合,(如合同规定住宿条件为五星,提供住宿档次只达三星水平;餐饮质量与合同规定也不符合),均存在不同层次的偏差。

  7、其他方面——本次旅游体验调查活动中,体验调查员除了集中反映以上的几个问题之外,还有一些其他方面的问题和建议。例如,前往某周边景区的体验调查员建议景区加大宣传力度,让更多人可以通过更多渠道了解景区;前往某周边景区的体验调查员建议,加强景区的秩序维护工作,防止排队混乱的不文明现象出现;前往某景区的体验调查员建议,应加强对景区物价的把控;前往某景区的体验调查员建议,应加强景区规范化管理和旅游特色的挖掘。

  三、济南市旅游消费市场调查综合数据分析:

  1、旅游基础环境较好。山东省是全国旅游大省,济南市作为山东省省会城市,自然景观、文化休闲等各类旅游资源丰富。近年来,随着社会经济发展,人们生活水平提高,济南市的旅游业蓬勃发展,尤其是与旅游相关的交通、餐饮、住宿、购物、娱乐等各方面发展成果显著,优质的旅游资源使旅游消费者对济南旅游市场的认同感和信任度进一步提高。

  2、旅游信息渠道丰富。济南市旅游市场资源丰富,相关部门和旅游企业、景区对旅游宣传、咨询、信息的传递愈加重视,通过多种渠道打通与旅游消费者之间的沟通屏障。除了传统的宣传方式外,越来越多的消费者通过新媒体(互联网、微博、微信、QQ、APP)了解、购买旅游产品,科学合理地安排自己的旅游行程、线路,也使得更多的消费者通过新媒体获悉旅游信息,通过较为畅通健全的旅游监督维权体系进行最直接的意见反馈,这些都大大提升了旅游的传播力和旅游消费者的参与感、责任感,进一步提高了旅游服务的总体实力和旅游行业的影响力。

  3、旅游消费者体验整体满意度较高。通过本次旅游体验调查发现,虽然旅游消费者在调查过程中提出了很多细节问题,但还是对济南市旅游市场的情况总体评价较高。尤其是在城市整体印象、景区基础服务、投诉维权机制、导游服务水平等方面评价较高。这些都体现了济南市旅游业的发展向着更规范、更专业的方向迈进。

  4、旅游消费群体为旅游业发展提供强大动力。济南市旅游消费市场发展潜力巨大,旅游消费者功不可没。通过本次体验调查活动可以发现,济南市民对济南城市的荣誉感和责任感较强。通过调查问卷的满意度评价和具体问题的反馈可以看出,大部分旅游消费者对旅游行业发展中存在的各类问题还是持宽容态度,也愿意提出建设性的意见建议促进旅游市场规范化发展。

  主要存在的问题:

  1、旅行广告宣传与实际体验有一定差别。旅游合同规范性与选择地接旅行社的合理性有待提高,旅行消费价格透明度有待提高,旅游行程内容安排有待丰富。大部分旅行社能够按照旅游产品的真实情况进行宣传,地接旅行社也能按照宣传的具体内容和旅行社制定的产品服务标准严格执行。但是也存在部分旅游产品宣传信息与实际体验不符,地接旅行社在餐饮、住宿、行程线路上未能按照合同规定承诺标准执行等问题。

  2、旅游住宿、餐饮服务水平需进一步提高。参团线路体验调查过程中的问题集中反映在旅游过程中住宿和餐饮的可选择性较少,就餐环境、就餐卫生、餐饮质量、服务细节存在一定的问题,如服务人员服务意识不强,对待客人要求散漫拖沓,菜品质量不一,菜品虽明码标价但价格不合理等问题。

  3、景区卫生间、指示牌、景区疏导、景区设施等细节服务水平需提高。景区公共卫生间的卫生情况有待提高;旅游信息及服务指示牌较少或不清晰;部分景区排队时间长,存在游客加塞插队无人管理现象;景区设施有瑕疵,细节服务不周全,应提供更多的人性化服务。

  4、景区商品价格普遍高于市面价格。部分景区的部分商品价格明显高于景区外同类商品价格,游客因选择性少或根本没有选择性,只能在景区内购买高价商品。

  5、游客整体素质有待提高。除了对城市、景区环境和服务本身比较关注外,调查发现,体验调查员对自身群体素质的关注也呈上升趋势,对身边游客文明旅游的要求也成为了对旅游市场的一种要求。建议城市和景区管理部门对乱丢垃圾,大声喧哗、破坏公物等现象加大处理力度。

  四、针对本次济南市旅游市场消费体验调查所呈现出的问题,济南市消费者协会、济南市工商局和济南市旅游发展委员会提出了以下几点意见建议:

  理性消费,防范陷阱。旅游者在选择旅游产品的时候要有一定的辨别能力和法律意识。参团旅行的消费者,首先要了解旅行社各项资质是否齐全,信誉是否良好。其次,在与旅行社签订合同时应仔细核对条款,合同内容应明确表述双方的权利与义务、日程安排、行程线路、游览景点、食宿标准、交通工具、旅游保险的险种、理赔条款、保险人、出险后如何处理等具体事项;消费者在仔细阅读旅游合同时,不明白的地方要咨询清楚,对有些模棱两可的解释可以上网查询,或到相关旅游管理部门询问。在选择旅游路线、产品时,也不要一味地只看价格,而应该综合考虑行程安排、餐饮、住宿等其他因素,树立正确的旅游消费观,做到理性消费。

  加强监管,严肃处理。相关部门应加强旅游消费市场的监管,要求旅游公司和景区明示各项收费理由和收费标准,保障消费者知情权,提高旅游消费的透明度。信息不对称是旅游消费领域存在的突出问题,要扩大旅游消费,就必须进一步提高旅游消费的透明度,使消费者高高兴兴参与,明明白白消费。同时,要发挥社会公众的监督作用,通过完善投诉维权渠道,鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索,充分发挥消费维权志愿者、旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用。提醒广大消费者遵守旅游文明行为公约和行为指南,自觉抵制参加“问题团”。要充分发挥旅游行业协会的自律作用,引导旅游经营者注重质量和诚信。强化媒体的舆论监督,支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。有关部门对查出的相关问题要彻查到底,严肃处理,绝不姑息。

  提升服务,严格自律。旅游企业、景区要加强自身管理,进一步提升服务水平。在打造好良好的基础服务环境的同时,要重视细节服务和人性化服务,尤其在旅游特色内容挖掘、旅游安全疏导、旅游争议维权、旅游商品销售等方面多为广大消费者考虑。旅游企业、景区要严格遵守旅游行业自律准则。诚信经营,公平竞争,坚决不以不合理的低价组织旅游活动,严格按照行业标准、行业规范为每位游客创造温馨美好的旅游环境。旅游前与游客签订正规合同,并为游客提供质价相符的服务。

  开拓思路,创新产品。通过此次调查可以发现,旅游消费者对旅游市场的需求总体呈现出细分化、多样化、个性化等特点。面对旅游市场消费需求的多样性,相关旅游部门、旅游企业、景区在做好基础服务之上,最迫切、最根本的课题就是创新。包括产品类型创新、产品功能创新、产品流程创新、产品主题创新,并且要重点推进“旅游+”战略的实践和旅游供给侧改革。总之,要准确对应客源市场的需求,更好地满足旅游消费者的需求和期望,凸显个性、特色,提高旅游产品的竞争力,调动旅游消费者的参与性和体验感。

  本次旅游消费体验调查本着严谨的调查态度和科学的调研方法,要求体验调查员通过最直接的旅游消费体验,用事实说话、用证据说话,客观公正地对济南市旅游市场中旅行社、景区的旅游服务内容以及相关的旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮、旅游娱乐、旅游游览、旅游购物等方面进行评价,从而获得了最真实的一手数据。通过调查数据结果分析显示,同比往年济南市旅游消费市场整体投诉率下降,且对比全国各地市旅游市场调查数据结论分析,本次济南旅游市场消费体验调查总体满意度较高。同时,希望针对本次济南市旅游市场消费体验调查活动所呈现的好现象和显露的各类问题,各有关部门、旅游单位、旅游景区应齐心协力,保持特色优势的同时,提升服务质量,改善旅游消费服务环境,促进文明旅游文化建设,提高济南市旅游消费市场的整体服务水平,从而更快更好更有效地推动整个旅游业的发展。

  
(责任编辑:张旭庆)
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关键字:济南市 旅游市场
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