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分期到底是谁办的?消费者和京东各执一词
加入时间:2018-07-06    来源:中国消费网    作者:桑雪骐

  在这个用明天的钱买今天幸福的时代,办个分期付款没啥可大惊小怪的,可是前不久看了银行寄来的信用卡账单,北京消费者李女士不淡定了。因为直到此时她才发现自己在京东商城上有两笔消费被做成了分期付款,这让她觉得不能接受,因为她从未在京东商城办理过分期付款消费。她迅速电话联系了京东,京东方面却坚称这两笔分期付款业务肯定是李女士自行办理的。但是当李女士向京东索要办理凭据时,京东方面却表示,其作为连接消费者和银行的支付通道,无法出示相应的凭据。
  
  分期付款起纠纷
  
  “我是京东商城,尤其是自营平台的重度用户,小到柴米油盐达到电子电器,几乎都从京东商城上购买。”日前,李女士向《中国消费者报》记者反映,为了方便支付,她将自己的信用卡与京东账号进行了绑定,每次消费都是一次性全额付款。今年618前后,她在京东上消费了有十几笔,其中,6月15日她以7399元的价格下单购买了一部iPhoneX手机,6月20日又下单购买了价值141.70元的生鲜商品。李女士表示,这两笔消费她都是按照平时的购物习惯一路操作,支付了相应的款项,但没想到到月底收到银行的纸质对账单,却发现这两单消费“被分期”了,而且她还要为两笔分期消费支付近300元的手续费。
  
  李女士表示自己是个比较守旧的人,所以在电子对账单风行的今天,仍然坚持要求银行邮寄纸质对账单。她也不太接受借钱买东西的消费方式,所以至今没有办理过任何一笔贷款,更不要说分期付款了。李女士拨打了京东商城的客服热线。商城客服人员告诉她,从李女士的订单详情中看不到曾经办理过分期,并表示分期问题应该是银行方面处理的,建议李女士联系银行。李女士随后又拨打了其信用卡所属银行的客服电话。银行客服表示,分期付款是从京东商城页面上办理的,所以有问题还是要找京东方面。
  
  李女士再次拨打了京东商城的客服热线,坚决表示她从未办理过这两笔分消费,要求商城为其取消分期付款,并返还为此支付的手续费。京东商城客服专员表示,分期付款是京东金融方面负责处理,并把李女士的电话转接给了京东金融。京东金融客服表示,从后台看,李女士这两笔消费的确办理了分期付款,所以不能取消。
  
  “你们有什么证据证明是我办理了分期。”李女士要求京东金融为此出示相应的证据,但是京东金融方面表示,不能出示证据,也不能为李女士办理取消。
  
  双方的交涉陷入僵局,李女士为此投诉至《中国消费者报》。“我就是按照习惯操作,而且前前后后消费了那么多笔,怎么就这两笔操作到二级页面去呢?”李女士一边给记者演示购物流程一边说,她在京东商城上购物,所有的都是默认勾选信用卡一次性支付,而如果要分期付款,还要重新勾选,进入二级页面,她可以很确定自己没有进行过相应的操作。“我去银行办理任何业务,全部流程都是有相关凭据的,我要不停地输入密码,签字确认,业务办理完成还会有业务凭单。但是我收到的短信通知,只是说我有这样一笔消费。我的订单详情里,也没有任何信息显示我办理了分期。退一步讲,即使是我误操作选择了分期,京东也应该拿出相关的证据来正明的确是我操作的啊。”李女士说。
  
  记者介入调查
  
  事情到底是怎么回事呢?7月3日,记者联系了京东商城客服,表明身份后,客服告诉记者,通过后台,可以看到李女士当时办理了分期付款,但是具体情况要客服专员与记者联系。7月4日,京东金融工作人员吴芳与《中国消费者报》记者取得了联系。吴芳表示,京东的后台只能看到结果,就是用户选择了分期付款。记者表示,目前双方各执一词。李女士坚持自己没有办理分期,也不能证明在购物过程中不存在误操作问题,但是100多元的消费分三期付款的确有悖于常情,另外,目前她接到的消费通知及订单详情页面,也均未显示其进行了分期付款。所以,希望京东方面出示李女士的确选择了分期付款的证明。
  
  同时,根据记者的网购经验,不论是正常的消费,还是开通免密支付、信用卡消费等涉及资金的消费,在办理过程中,各个平台都会有提示,并要求消费者确认,办理后也会有各种方式的信息通知。比如记者在拼多多平台购物付款过程中,有提示询问记者是否开通拼多多小额免密支付,记者点击了确认后,收到了拼多多平台的开通免密支付通知,同时指出了如何取消免密支付的路径。因此希望能够了解京东在这一方面的规定。
  
  吴芳就记者的问题解释说,京东后台只能显示结果。而且,由于李女士是用卡消费,“资金往来情况都是银行卡那边的,支付只是交易通道。”“我们就是提供了一个收银台的页面,就好比您去超市买东西,选完东西去收银台结账,如何支付都是您说了算,超市结账时会给您购物明细,通知只是告诉您花了多少钱。”“不一样就在于,我们在页面上给用户提供了更多选择,我们这个收银台有分期页面,这个页面您选择了就会分期,不选就是一次性付清。”当记者表示,超市的收银台没有分期付款等金融业务,如果办理金融业务,就应该有清楚的往来凭据。并再次询问京东是否能出示相应的过程凭据,以证明的确是李女士自行选择了分期付款,同时希望能够解释关于资金业务办理通知的规定。吴芳表示,目前正在和李女士沟通,“我们也希望用户在京东上买东西能放心、便捷。”
  
  就在记者与京东方面进行沟通的同时,李女士告诉记者,京东客服又与其取得了联系,表示无法取消其分期操作,也不能退还手续费,但可以补偿李女士20元钱。“先不说这点儿钱是不是有打发人的意思,而且事情闹到现在,我就是想把这事弄清楚,怎么就变成了分期付款,而且也想知道京东那里到底有没有凭据。”李女士表示她一直很信任京东,但是现在已经很担心类似的事情再次发生,因此打算把信用卡从京东账户上解绑。
  
  消费者权益应被尊重
  
  在网络上的金融业务办理,是否如京东工作人员解释的,商城只是起到一个通道的作用,所以只会给出购物明细,而不会有相应的业务办理通知及凭据呢?一位不愿意透露姓名的消费信贷公司工作人员表示,为规范非银行支付机构(以下简称支付机构)的网络支付业务,防范支付风险,保护当事人合法权益,2015年中国人民银行发布了《非银行支付机构网络支付业务管理办法》(以下简称《办法》),其中,对于非银行支付机构网络支付业务的客户管理、业务管理、风险管理与客户权益保护等进行了规定。
  
  《办法》规定:网络支付业务,是指收款人或付款人通过计算机、移动终端等电子设备,依托公共网络信息系统远程发起支付指令,且付款人电子设备不与收款人特定专属设备交互,由支付机构为收付款人提供货币资金转移服务的活动。其第二十七条规定:支付机构应当采取有效措施,确保客户在执行支付指令前可对收付款客户名称和账号、交易金额等交易信息进行确认,并在支付指令完成后及时将结果通知客户。
  
  中国人民银行在就该《办法》答记者问时表示,快捷支付是支付机构和银行通过协议与客户约定,由支付机构代其向银行发送支付指令,直接扣划客户绑定的银行账户资金的支付方式。实践中,由于该业务涉及客户、支付机构及银行三方,权责关系相对复杂,一旦发生风险损失,客户维权困难。为此,《办法》明确了支付机构和商业银行合作为客户提供快捷支付业务时,应当事先或在首笔交易时分别与客户建立清晰、完整的业务授权,同时明确约定扣款适用范围、交易验证方式、交易限额及风险赔付责任。
  
  上述消费信贷公司工作人员表示,他们公司无论在线上还是线下办理业务时,都必须有相关的确认和回执,而且业务办理后还有15天的犹豫期。京东的分期付款业务虽然与该公司业务有差异,但是用户在业务办理过程中的确认及业务办理完成后交付用户回执的原则是必须遵守的。
  
  同时,这位工作人员认为,京东商城的收银页面,如果没有分期付款等业务,可以视同为超市的收银台,在给用户的回执中,只需要有明细和金额即可。但是如果涉及金融业务,就应该参照金融柜台的操作流程,否则难以保证用户的资金安全。
  
  北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌表示,《消费者权益保护法》赋予了消费者知情权、选择权和公平交易权等九大权利。消费者在消费过程中,对于商品及付款方式等均应获知充分的信息,并可以进行自主的选择。因此,电商平台在消费者选择的过程中,应该充分尽到提示义务,并应获得消费者的确认。同时,在消费者确认后,应该给予确认内容的回执,以便于消费者充分了解自己的选择。
  
  同时,邱宝昌认为,不论是销售商品还是提供服务,包括金融服务,电商平台都是面对消费者的第一责任人,有责任为消费把好关,并提供安全、便捷、及时的服务。
  
  
(责任编辑:刘佳)
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关键字:京东 分期纠纷
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