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四川消委会:瞄准热点典型引路 交流学习提升水平
加入时间:2018-02-08    来源:中国消费者报·中国消费网    作者:何国 刘铭

  为了推动全省消委会组织、消费维权服务站依法调处消费纠纷的能力,不断提高消费纠纷调解质量,建立业务交流学习长效机制,四川省消委会近年来创新开展了消费纠纷调解优秀典型案例评选活动,2014年至今已成功举办了4次。
  
  1月23日—26日,2017年度消费纠纷调解优秀典型案例评选活动在泸州市举行。各市州县消委会、消费维权服务站选送的54个参选优秀案例,涉及网络购物、共享单车、个人信息等众多热点消费领域和问题。评选活动专门设立了消费维权服务站组别,充分体现了消费维权的开放性、包容性、多样性和服务性,受到参会代表广泛好评。
  
  一案终了四方共赢
  
  “居然还可以这样调解投诉!”在聆听完案例《售车扣押合格证消委会协助终上牌》后,坐在一起的自贡电信和自贡移动的代表禁不住同时发出感慨,一起棘手的汽车纠纷,经过调解竟然实现了消费者、4S店、供应商和第三方公司四方共赢。
  
  据介绍,2017年5月,任先生在泸州市合江县某汽车销售公司购买了一辆售价8万余元的长安汽车,直到8月都未拿到合格证,车辆无法上牌,于是投诉到合江县榕山消委会分会。经查实,共涉及消费者19人,原因是该公司资金链断裂,合格证被供应商扣押。
  
  调处陷入僵局时,调解人员了解到,另一家汽车贸易公司也是该供应商的经销商,通过多次沟通协商,最终成功引入该公司作为第三方公司来解决此纠纷,协助消费者拿到了合格证。
  
  泸州市消委会把这个典型案例带到了评选现场,还制作了精美的PPT。工作人员声情并茂地介绍案情时,130名参会代表鸦雀无声,随后报以热烈的掌声。评委们对此案给予了很高的评价,都快速打出了高分。
  
  四川省人民政府法制办工交财贸处处长胡科建评委点评说:“消委会大胆创新,引入第三方公司解开了一个几乎无法解开的‘死结’”。四川省人民检察院民事行政检察处副处长吴华斌评委表示,这起纠纷即使在法院也是很难解决的,消委会的工作方法发人深省。
  
  案件质量一年比一年高
  
  调查调解投诉是《消费者权益保护法》赋予消费者组织的法定职能。2017年,四川各级消委会共受理消费者投诉27138件,投诉解决率98.85%,挽回经济损失4470.9万元。
  
  “评选活动是推动全省消委会组织切实树立‘消费者至上’理念,提高依法调解消费纠纷能力的重要抓手。”四川省消委会秘书长肖向荣说:“投诉处理工作必须求真务实,戒除各种形式主义,用钉钉子的精神,一件一件认真落实,一件一件处理到位。”
  
  评选规则充分体现了活动目的,要求参评案例须具备案情简介、处理过程及结果、法律依据、点评分析和总结等四方面要素。总分100分中,法律法规应用准确性高达30分。
  
  活动要求每个市州消委会报送1-2个参选案例,消费维权服务站自愿报送1个参选案例。据了解,评选活动受到了各市州消委会、消费维权服务站的高度重视,不仅认真选送参评案例,精心准备,还积极主动参会,以学习的态度认真倾听,交流互鉴。
  
  记者在现场看到,虽然会议保障只安排到市州这一级,但不少县级消委会、消费维权服务站闻讯后不请自到,千里迢迢赶赴现场参加会议。凉山州宁南县的代表1月23日出发,开车10多个小时,绕道云南昭通、四川宜宾到达本次会议酒店时已经是1月24日凌晨4点30分。
  
  “无论是案件质量,还是事前准备、现场演讲,都是一年比一年好。”四川省消委会副秘书长肖勇说:“获奖案例是典型中的典型,有的还进行了‘诉转案’,甚至对调解结果进行司法确认,保证了调处结果的合法性和严肃性。”
  
  乐山市消委会秘书长赵松说:“这次乐山市选送的两个案例,就是从全市选报的10多个案例中精选出来的,活动对推动消费维权工作效果明显。”
  
  为了保证评选的公正性、严肃性,也为了更好实现“以评代训”的目的,四川省消委会特别重视评委的权威性和专业性。此次活动评委组就由四川省人民政府法制办、四川省人民检察院、法律专家和21个地市州消委会秘书长组成。
  
  消费维权投诉站踊跃参评

  
  “消费维权服务站参会积极性很高,参选的案例质量也很高,出乎我们的预料。”四川省消委会副秘书长肖勇说,消费维权服务站在消费维权中发挥了重要作用,为了更好发挥消委会组织的桥梁纽带作用,引导更多企业和社会大众参与到消费维权社会共治中来,从2016年起四川省消委会在评选活动中,专门增设了消费维权服务站组别,这次活动参会人数中,企业代表就占两成多。
  
  四川省保险行业协会、四川精典汽车等16家行业协会及企业消费维权服务站带来了16个典型案例,最终有6个案例获奖。
  
  “只有从消费者的需求出发,真心维护消费者权益,才能得到消费者的尊重。”四川联通维权服务站负责人在分享完案例后感慨道。服务站参选的案例,充分反映了这样的理念。
  
  在联通上一轮混改结束后,许多老用户要求开放带号转入新型互联网产品功能,四川联通虽没有权限,却主动将情况汇总,结合四川的实际制定了解决方案。最后,联通总部授予四川联通“为用户开放2I功能”特权,赢得用户认可。
  
  四川保险业消费者权益中心主任蔡剑说,参加评选活动最大的收获,就是打破了固有思维,拓宽了视野,学会了多角度解决投诉。据介绍,去年该中心共受理投诉1417件,在四川省消委会的指导和帮助下,解决率达到80%。
  
  法律专家“点赞”消委会工作
  
  案例评选活动不仅受到各市州消委会重视,也受到了政府法制办、法院、检察院等司法部门领导、专家的充分肯定。
  
  “活动对促进我省消费维权事业健康发展起到了很大的作用。”《四川省消费者权益保护条例》起草人之一、知名律师岳林川说:“案例基本覆盖了当前社会消费领域存在的热点问题,不管是小到5元钱的水果纠纷,还是大到上百万元诉求的房产纠纷,消委会工作人员面对这些复杂案件,动了很多脑筋,确实费了很多精力,比如雅安市选送的房产案例,消费者不但退了房还获得了赔偿,实属难得。这与消委会积极负责任的态度密不可分。”
  
  四川省政府法制办工交财贸处处长胡科建表示,消费纠纷调解不仅要解决矛盾,还要促进社会和谐,这是对消费纠纷调解的更高要求。“全程聆听完参选案例后,真切地感受到了消委会组织在调解投诉、依法维权、促进社会和谐方面发挥的重要作用。”他说。
  
  四川省人民检察院民事行政检察处副处长吴华斌说:“这次参评的案例种类众多,丰富生动,让人充分感受到消委会组织工作的扎实。我对战斗在消费维权第一线的消委会组织表示由衷地感到钦佩。”
  
  2017年度四川省消费纠纷调解优秀典型案例评选获奖名单
  
  消委会组:
  
  一等奖2个
  
  泸州《售车扣押合格证消委会协助终上牌》
  
  乐山《群体投诉“0元健身”执法维权平息纷争》
  
  二等奖3个
  
  雅安《恼人噪音谁之过诉调对接解民忧》
  
  德阳《养老服务藏猫腻部门联动把权维》
  
  自贡《保价20万元寄燕窝快递时受损如何赔》
  
  三等奖6个
  
  眉山《喜庆场面遭破坏消委会出面获赔偿》
  
  德阳《免费领机变贷款全额返现难兑现》
  
  内江《网购手表起纠纷消委调解获补偿》
  
  南充《随意办理社保卡银行依法要赔偿》
  
  凉山《床垫能治高血压?骗人把戏被揭穿,7万余元吐出来》
  
  绵阳《单车押金不返还消委维权勇担当》
  
  优秀奖6个:
  
  泸州《变味的“健康讲座”理应承担侵权责任》
  
  广安《群体投诉任务重妥善处理“诉转案”》
  
  遂宁《个人信息泄露商家赔礼道歉》
  
  资阳《供水器爆炸致人死亡多部门调解获赔22万元》
  
  广元《保健品宣传不实经营者退款受处罚》
  
  达州《电瓶车自燃爆炸消委会维权获赔偿》
  
  服务站组:
  
  一等奖
  
  泸州市消委会消费纠纷调解服务站《0元购机掉馅饼主动维权树形象》
  
  二等奖
  
  内江市消委会消费纠纷调解服务站《定制木门起争端耐心调解化矛盾》
  
  德阳市消委会消费纠纷调解服务站《入驻商家撤柜“失联”“居然”首问赔偿先付》
  
  三等奖
  
  宜宾市消委会消费纠纷调解服务站《重疾保险未履行保险站点送安心》
  
  四川省消委会消费纠纷调解广电星空电视购物服务站《商品以次充好欺诈消费三倍赔》
  
  四川省消委会消费纠纷省保险业消费者权益保护中心服务站《人身险,建设工程团体意外险》
  
  
(责任编辑:刘佳)
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关键字:消费维权 投诉 四川消委会
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