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吉林省消费者协会组织开展对旅游行业相关服务体验式调查
加入时间:2017-09-29    来源:吉林省消费者协会

  从9月5日开始,省消协组织全省各级消协组织,抽调专人及省消协义务监督员,委托专业调查公司,对我省62个3A级以上旅游景点和常规旅游线路的相关服务情况进行了体验式调查。调查重点是旅行社服务和旅游行业公共服务状况。从调查情况看,我省旅游行业消费仍存在下面一些问题:

  一、旅游信息不完善,对应的服务不匹配。本次调查体验员通过拨打12301全国旅游公共服务平台,无法详细了解景区交通、景区服务等旅游信息,特别是4A级及以下景区信息几乎没有登记。省内县市以上旅游行业监管部门的官方网站和电话公布了投诉电话,但是旅游消费公共服务信息无法正常获取。4A级及以下景区官网信息有限,没有详细的交通、住宿、餐饮等与消费者密切相关的消费服务信息。体察员一般只能通过非官方的旅游攻略、酒店预订、旅游博客等浏览信息获得,而且信息不够准确,不统一。调查结果显示体察员无法通过官方信息准确掌握、安排旅游行程。

  二、旅游公共交通服务不够便利,影响消费者旅游需求。在对4A级和3A级旅游景区的体察过程中,从地区级城市集散中心到达景区公共交通,有的4A级景区距离中心城市几十公里,每天只有一班长途公交车从中心城市发往景区,而且当天没有返程长途公交车;有的4A级景区地处市区,但却没有市内公交车通过,步行近30分钟才能走到。有的距离市区较近,有长途公交或市内公交车经过,但距离景区较远,没有其它公共交通工具到达目的地,景区公共交通可入性较差。

  三、旅游安全服务还存在一定的问题。在5A级、4A级旅游景区内,仍存在着行人、自行车、机动车混行的状况,有的路段虽然标注了自行车道,但是由于没有维护,形同虚设,特别是地势坡度较大的地方,机动车速度较快,严重威胁着行人的安全;在4A级旅游景区内,由于景点间距离较远,景区又未提供便捷交通工具,当地居民在没有任何运营手续的情况下,用简易电动三轮车揽客,不按交通标志行驶,十分不安全;部分景区还存在着警示标志不全,不明显,在危险区域设置收费服务等情况。


图1 自行车道形同虚设


  四、景区内部管理问题较为突出。景区管理问题首先体现在卫生环境、公共设施维护等方面,景区内的公共卫生间、公共游览区域垃圾清理不够及时,影响游客使用;部分景区室内游览区域墙面墙皮脱落,游览环境不够舒适;景区内车辆停放疏于管理,游客评价较差。其次,景区管理人员服务一般,态度较差,较少能够为游客提供及时帮助;景区内同消费者安全有关的重点区域缺少必要的管理人员,特别是非旅游旺季期间景区内缺乏必要的管理和服务;体察员对部分景区内购物环境反映较差,有假冒伪劣商品兜售情况。




图2 室内游览区域墙面墙皮脱落严重


  体验员对团队游过程中旅行社服务比较满意,服务流程比较规范。在有些方面还存在着普通问题,比如我省目前A级旅游景区达到243家,但是从长春始发,通过旅行社组织的省内常规旅游线路目前只有5条,涉及景点20个左右,无法为外地游客提供系统服务;另一个方面就是导游整体素质还需提高,为游客讲解不够详细,服务不够热情,语言简单、缺乏同游客的必要沟通。

  同旅游业发达省份相比,我省旅游行业公共服务状况消费者满意度较低,无法满足消费者的需求。景区建设和管理不够规范,影响着消费者的消费信心和消费愿望,这些都影响着我省旅游经济的发展。省消协将对调查数据、影像资料进行科学、准确的分析,根据消费者的诉求,及时向政府及有关部门通报相关调查情况并提出建议,充分发挥消协组织重要职能作用,更好地服务消费者,服务吉林省经济社会发展。

 

(责任编辑:刘佳)
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关键字:吉林省消协 旅游行业 体验式调查
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