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一、投诉的认定
㈠受理范围
消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害的消费纠纷，均属于消协的受理范围。
消费者协会依据《消法》第二章所规定的消费者的权利，接爱消费者的合法权益受到侵害的投诉；依据《消法》第三章所规定的经营者的义务，接受消费者对经营者未履行法定义务的投诉；依据《消法》第五十四条的规定，接受农民权益受到侵害的投诉。
㈡受理证据
受理消费者投诉，除认定其是否属于消协的受理范围外，还必须有相应的科学有效的证据。
证据一般可分为：
1、发货票；2、保修卡或信誉卡；3、鉴定报告及其它。
二、投诉的处理
㈠对于责任明确的投诉处理方法
1、转办；2、直接处理；3、协助配合处理
㈡对于责任难以明确的投诉的处理方法
1、通过鉴定认定责任，依法处理；2、举证倒置，协调处理。
三、投诉调解守则
1、调解应在消协指定的调解人员主持下与纠纷当事人共同进行；
2、纠纷当事人只能就争议的问题进行辩论，不得涉及无关内容，不得从事其它妨碍调解工作进行的活动。
3、纠纷各方当事人应互相尊重，不得互相讽刺、挖苦；
4、纠纷当事人应当服从消费者协会调解人员的组织、安排；
5、未经调解人许可，不得录音、录像、摄影和记录；不得随意发言、提问；
6、纠纷调解人员应以事实为依据、以法律为准绳进行调解，不能偏袒任何一方；
7、纠纷当事人如认为调解人与某一方当事人有利害关系，有权要求其回避并更换调解人；
8、纠纷当事人违反调解纪律时，调解人员有权予以制止。情节严重的，调解人员可责令其退场，并宣布中止调解。
四、投诉处理时限
消费者协会对于消费者的投诉，应当在收到消费者投诉之日起10日内做出是否受理的决定。属于消协受理范围的，应当自受理之日起30日内进行调查、调解。对处理结果要在办结后两个工作日内通知当事人，并办理相关的调解手续。
五、典型投诉确认
㈠内容：案情复杂、具有广泛代表性，案件处理程序合法、适用法律、法规准确；案件的额较大、挽回损失在一万元以上；反映消费领域的热点和难点问题。
㈡文书；事实清楚、文字精炼；结构明晰（案情简介、调解过程、适用法规、挽回损失等）；原则上不超过1000字。
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