扎实推进“一会两站”规范化建设

努力开创消费者权益保护工作新局面 

——聂秘书长在全省“一会两站”建设经验交流会上讲话（2008年6月18日）

同志们：
     这次会议主要任务是贯彻落实全省工商行政管理工作会议的部署，加快推进“一会两站” 规范化建设工作，传达落实全国工商系统12315行政执法体系建设工作暨经验交流会议精神。省局王宪林局长对会议的召开非常关注，会前多次听取汇报，并做了重要指示。杨安娣副局长刚才做了重要讲话，对进一步做好“一会两站”工作提出了新的要求，具有很强的指导性和操作性，各级工商机关、消费者协会要组织广大干部认真学习，总结经验，查找不足，采取有力措施，认真抓好贯彻落实。
     延边州暨珲春市工商局为开好这次会议做了大量的准备工作，提供了周到的服务。在此，我代表全体与会人员表示衷心的感谢。下面，我就推进“一会两站”规范化建设的情况和贯彻落实全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议精神讲几点意见。
      一、充分肯定工作成绩，实事求是地看待全省“一会两站”建设的现状
    “一会两站”建设是贯彻落实“科学发展观”的具体体现，是服务“三农”的具体措施，是为民办好事，办实事的有效手段，是一项实实在在的“民心工程”。近年来，各级工商行政管理机关、消费者协会把此项工作作为维护消费者合法权益，延伸维权触角，促进经济发展，维护社会稳定的重要工作来抓，取得了初步成效。
     1、领导重视、周密组织。省工商局、省消费者协会高度重视“一会两站”建设工作，王宪林局长多次做出重要批示，提出明确要求。崔洪海副局长、杨安娣副局长深入基层调研，了解实际情况，有针对性地指导工作。省消协始终把“一会两站”建设列为年度重点工作，精心计划，周密组织，狠抓落实。2006年初，省消协下发了《关于加强乡（镇）村“一会两站”建设的工作意见》（试行），指导全省“一会两站”建设工作。2006年8月，举办全省“一会两站”建设工作培训班，进一步提高市州、县市区秘书长或负责人员抓“一会两站”工作能力。2007年下半年，省消协用三个月的时间，在秘书长或副秘书长的带领下，对全省9个市州、18个县市区“一会两站”建设情况进行了全面检查、调研，面对面的交流、帮助、提高。2008年3月，省工商局、省消协联合下发了《关于进一步加强乡镇、街道和行政村、社区“一会两站”规范化建设的通知》（吉工商联字[2008]3号），对全省“一会两站”工作进一步规范、细化，并提出新的要求。白城市及各县市工商局、消费者协会制定“一会两站”建设方案，成立领导小组，主管局长带领各县市消协秘书长、12315中心主任，对全区“一会两站”建设工作进行专项检查指导。吉林市昌邑区、长春市绿园区联合教育局下发文件开展“一会两站”进校园活动。柳河县、安图县、敦化市、蛟河市、乾安县等以政府的名义下发文件，将部门行为，上升为政府行为，有力地推动和促进了“一会两站”建设工作。
     2、齐心协力，全面推进。各级工商机关、消费者协会结合当地实际，精心组织实施，采取了一系列措施大力推进，加大保障工作力度，研究解决实际问题，在各级政府的大力支持下，“一会两站”建设工作在全省全面整体推进。截止目前，全省在城市街道、农村乡镇建立消费者分会625个，占全省城市街道、农村乡镇总数的79.5%；在城市社区、农村行政村设立消费者投诉站、12315申诉举报联络站7521个，占全省城市社区、农村行政村总数的69.8 %；在大中型商场、超市、批发市场等服务场所及学校、军营、旅游景区等建立消费者投诉站、12315申诉举报联络站943个，占全部大中型商场、超市、批发市场、学校、军营、旅游景区等服务场所总数的71%。初步形成了横向覆盖全省各市州（长白山）、县（市、区），纵向深入村（居）委会的消费维权基层组织网络，畅通了城乡消费者维权渠道，降低了维权成本，为服务经济发展，特别是为服务社会主义新农村建设打下了坚实的基础。
     3、大胆探索，特点鲜明。延边州在“一会两站”建设中，经常向政府汇报工作，取得政府的重视和支持，州政府及各市县政府累计拨款近50万元，抚松县政府拨款3万元，支持“一会两站”建设。临江市政府购买8个公益岗位，解决“一会两站”工作人员的编制和经费问题。图们市、珲春市消协在“一会两站”建设中，与人民调解委员会合作，充分利用人民调解员网络，把“一会两站”建设与人民调解员网络相结合，由人民调解员担任“一会两站”的工作人员，使“一会两站”建设很快站稳脚跟，运作顺畅。辽源市西安区把“一会两站”工作同食品安全监管、红盾护农和查处各类违法行为相结合，初步形成了以“一会两站”为支点，基层工商所为纽带，区工商局、消协为龙头的执法维权新格局。松原市宁江区亿达商厦、珲春市国贸商厦等一批在商场、超市和集贸市场建立的“两站”，实行先行赔付制度，及时化解消费纠纷。昌邑区消协充分发挥学校维权站的作用，通过资料带、展板、展示、主题班会等形式，实施消费维权“从学生抓起工程”。柳河县工商局抓硬件设施，抓制度规范，抓作用发挥，两年多来，投入近18万元，用于“一会两站”建设和工作开展。
     4、作用显现，地位提升。目前，“一会两站”作为工商机关和消费者协会职能的延伸，网络体系逐渐覆盖，维权作用逐步  发挥，社会影响不断扩大，越来越成为消费维权的重要渠道，受到了广大消费者的欢迎。一是方便了消费者投诉，加大了消费者权益保护的力度。把“一会两站”建在乡镇、街道、行政村、社区，保证了广大消费者，能够就地、就近咨询投诉，对制假售假等违法行为能够及时举报。仅今年以来，全省各级消费者协会就通过“一会两站”接待消费者咨询14750余次，受理、和解、调解消费纠纷6240余起，受理举报各种侵权、制假售假违法案件，移交工商执法机关查处1104起，为广大消费者挽回经济损失116万余元。二是扩大了消费维权知识的宣传普及范围。通过“一会两站”工作人员经常性地对相关的法律法规和科学消费知识的宣传普及，提高了广大消费者识假辩假能力，增强了自我保护意识。今年以来，“一会两站”在开展《消费者权益保护法》及相关法律知识、商品知识、安全消费知识等宣传教育活动中，共发放宣传资料26万余份。三是展示了工商机关、消费者协会的良好形象。“一会两站”“进乡村、进街道、进社区、进商场、进学校、进军营”基本到位。在较大商场、超市、市场、旅游景点建立的“两站”实现了城市流通环节“零距离维权”。工商机关、消费者协会通过“一会两站”，更加贴近基层群众、更加贴近农民。从而更加有的放矢为广大消费者，特别是农民群众送温暖、解难题，办好事，办实事，也拉近了政府职能部门与人民群众的距离。
     经过各级工商机关、消费者协会和社会各界的共同努力，在各级政府的大力支持下，“一会两站”建设迈出了可喜步伐，取得了初步成效，工作成绩应该充分肯定。但是，我们也要清醒地认识到，目前，“一会两站”建设工作与国家工商总局、中消协提出的总体目标要求还有一定差距，在实际工作中还存在一些问题和薄弱环节。主要表现在：一是有些市州、县市区工商局领导，特别是我们从事此项工作的消协、12315机构负责人，对“一会两站”建设重视程度不够，工作的敏感性仍然不强，对此项工作的重要性和紧迫性仍然缺乏清醒的认识，工作有畏难情绪，不同程度地影响了“一会两站”建设的进程和效果。二是工作进展不平衡。工作开展较好的地方工作重心已由“挂牌”阶段，转向规范巩固、创新发展阶段。而落后的地方，“一会两站”建设覆盖面不够，个别地方覆盖率还达不到30%，严重影响了全省“一会两站”建设工作的整体推进。三是“一会两站”建设的宣传力度不够。这可以说是比较普遍存在的问题，没有积极地向当地党委、政府汇报，取得他们的理解和支持，没有形成全社会共同关注“一会两站”建设的局面。四是“一会两站”的建设缺乏经费保障。“一会两站”规范化建设，统一的东西需要经费，工作人员也需要适当的报酬和奖励来调动其积极性，但现在资金还比较困难，也是一些地方强调的最困难原因。这些问题是推进和发展过程中的薄弱环节，既有条件局限的客观因素，也有工作力度不够的主观原因。对此，各级工商机关、消费者协会必须高度重视，采取切实有效措施，进一步加大工作力度，加快推进“一会两站”规范化建设的步伐。
      二、采取有力推进措施，扎扎实实开展“一会两站”规范化建设工作
      各级工商局、消费者协会在推进“一会两站”规范化建设过程中，要按照国家工商总局和中国消费者协会即将下发的《关于加强“一会两站”规范化建设工作的意见》执行，从工作目标、建设原则、建设条件、工作职责、工作规范、工作要求等方面认真落实。在具体工作中要注意做好以下几方面工作。
      第一，争取支持，确保“一会两站”建设能够强力推进。“一会两站”建设工作离不开当地党委、政府的帮助和支持，各级工商部门和消协组织要及时向地方党委、政府汇报、沟通、协调，争取当地的支持和配合，齐心协力把这项“民心工程”建设好，为当地经济发展和保护消费者合法权益做出贡献。同时要与农业、司法、公安、卫生、质监等有关部门密切配合，要做到分工合作，上下联动，最广泛地吸纳各级各部门和广大群众参与。 
     第二，多方筹措，保证“一会两站”建设的必要经费。开展“一会两站”建设，特别是规范、高标准的去做，必然需要一定的资金来保证，我认为，有四条途径来解决。一个是争取政府的支持，这需要做工作，延边等地已经取得了成效，只要努力就有希望，能给一点就能解决一些困难；第二个是工商局拿一部分，这已经得到了比较好的落实，并且现阶段是主要的经费来源；第三个是发展会员，通过“一会两站”发展会员，即可回避一些问题，又可以解决经费不足的问题。东丰县的作法值得各地借鉴。第四个是让我们认定的诚信维权单位定向资助一些“一会两站”，或者给“一会两站”订些报纸等学习宣传资料。
     第三，认真规划，搞好站点延伸，提高“一会两站”的覆盖面。城镇要进一步扩大维权网络的辐射范围，维权站点要进一步向社区、市场、商场、医院、旅游景点、学校等场所延伸。公路两侧、有集贸市场、有中心学校、有旅游景点的乡镇和行政村的“一会两站”要达到规范、标准站的水平。要正确理解和把握数量和质量的关系。要通过“一会两站”建设，树立工商机关、消费者协会的形象，创造影响力，也就是一种造势行为。
     第四，加强指导，搞好培训，提高“一会两站”工作人员的业务素质。要把“一会两站”工作人员培养成熟悉工作，能说会道的明白人。各市州局和各县市区局以及各级消费者协会要统筹规划“一会两站”工作人员培训，要有计划、有步骤地通过开会学习、专题培训、参观试点标杆单位、交流工作经验等方式，提高“一会两站”工作人员的积极性和主动性，提高他们的业务能力和工作水平，使之尽快成为基层消费维权的中坚力量。要对聘请的站长和联络员进行相关的法律知识和维权知识的培训，使他们能够熟知相关法律及“两站”的工作性质和职责，在实际工作中要做到不越位，不缺位。对任期内不胜任工作的分会会长或两站站长及时予以调换。
     第五，搞好新闻宣传，营造良好工作氛围。要充分利用报纸、广播、电视等新闻媒体，向社会大力宣传“一会两站”建设工作，使全社会共同关注基层，特别是农村消费者权益保护事业。要在我们开展“一会两站”建设的各个阶段，让新闻媒体记者都参与进来，让他们进行宣传、鼓劲、造势。开展“一会两站”活动的目的之一就是要宣传工商机关、消费者协会的工作，提升工商机关和消费者协会的社会地位和影响力。要通过印发宣传材料、广播、黑板报、宣传栏、粉刷宣传标语等方法，向广大群众宣传“一会两站”建设。使广大消费者了解建站，参与建站，积极投身于保护自身合法权益的活动中来。为了扩大“一会两站”的社会影响，提高消费者的法律意识和自觉维权的能力，“两站”工作人员要进学校、入农户和利用广播、会议等形式广泛宣传建立“两站”的目的和意义及涉及工商行政管理行政执法和消费者协会社会监督职能的一些法律法规，给群众传授简单的识假辨假知识，让群众知道自己享有的权利和怎样主张自己的权利，如何提供证据材料等，使“两站”不仅成为联络站、工作站，而且要成为宣传站、信息站，真正得到群众的信任、支持和拥护。
     第六，做好帮扶工作，利用先进典型带动“一会两站”建设。任何一项工作都需要典型的带动，而典型是通过帮扶来完成的。下一步要给各工商分局（所）、各级消协、12315系统的工作人员确定帮扶分会、站点，带些资料，带去意见，指导，帮助他们工作。各地要认真安排，并将帮扶的对象做好登记。帮扶责任要明确，要把帮扶成效作为衡量工作成绩的重要标志之一，做到人人有责任，不断提高帮扶工作的质量和层次。在帮扶过程中，首先是把帮扶与帮带结合起来。要着眼提高“一会两站”自身的“造血”功能，引导“一会两站”工作人员自觉克服等待依靠思想，强化提高自身素质的意识，积极主动，以我为主地抓好本分会、本站的自身建设。之后，把重点帮扶与普遍帮扶结合起来，以点带面，大面积提高“一会两站”的整体维权水平。
     第七，注重实效，力争“建设一个，规范一个，运作一个，服务一方”。充分发挥消保维权投诉站点在群众身边的地缘优势，广泛宣传政策法规，努力提高消费者维权意识，视群众利益为最高利益，视群众投诉为工作命令。积极受理群众投诉，认真解决农村消费者普法难、投诉难、维权难等问题，切实维护好弱势消费群体的利益。要在规范“一会两站”建设上做文章，在发挥“一会两站”作用上下功夫，努力探索“一会两站”建设的新思路、新方法。逐步建立和完善工作制度、责任制度、奖惩制度、信息反馈制度等长效机制。在建立和规范上，逐步形成一套得力可行的机制，这也是需要我们大家集思广义，积极探索的方面。
     三、完成年度工作任务，努力开创全省消费者权益保护工作的新局面
     上半年，全省消协系统以十七大精神为指导，围绕年主题，重点解决损害消费者权益的突出问题，开展消费宣传、消费教育活动，较好地完成了各项工作。特别是“3·15”系列宣传活动内容丰富，效果显著，得到了各级领导和广大消费者的普遍赞许。一是各级领导关心支持。省委副书记王儒林同志，在百忙中参加“共同的责任—2008年‘3.15’电视特别节目”录制。录制结束后，王儒林副书记对电视特别节目提出了具体的改进意见，提出了要把节目办得“精细、精致、精彩”的重要指示。省委常委、副省长房俐同志录制了电视讲话。省人大副主任刘润璞、省政协副主席常显玉、省政协原副主席、省消协名誉会长孙耀廷等省领导参加了电视特别节目的录制。吉林市、辽源市政府成立了“3.15”纪念活动领导小组，以政府名义印发文件。通化市委书记张安顺在专门为纪念活动印制的纪念邮资封面上题词。延边州消协召开了常务理事会，辽源市消协召开了由成员单位领导参加的座谈会。二是电视特别节目精致精彩。省消协制作的“共同的责任——2008年‘3.15’电视特别节目”以“消费与责任”为主线，通过“法网恢恢”、“保驾护航”、“彰显责任”、“任重道远”四个篇章，突出正面宣传、消费教育和褒扬引导。三是“红盾护农进百乡”活动广泛深入。3月1日—7日，全省工商系统、消费者协会深入到农村乡镇大集，广泛到全省100个乡镇，开展了百余次有规模的“送法下乡”、“送温暖进农户”活动。四是新闻通报会内容丰富。3月10日，省消协召开新闻通报会，向社会公布2007年度全省工商机关、消费者协会打假维权典型案例；公布吉林省诚信农资经营企业评选结果；发布消费警示、消费提示等。卫生监督部门也在通报会上公布了相关信息。四平市消协在新闻通报会上首次公布了“2007年度四平市消费投诉状况分析”。五是宣传教育承诺活动多姿多彩。长春市在重庆路上划分23个区域，由23个分局开展不同主题的宣传活动。四平市今年增加了医疗义诊区，全市20家大型医院派出医护人员150人，设立义诊宣传台，答疑解难，宣传基本医疗保健知识，现场为400余人诊察病情。省消协为倡导诚信经营，展示“诚信维权示范单位”形象，在吉林日报上做了一个通版的公示承诺宣传。吉林市由共青团吉林市委、市工商局、市消协组织全市各行各业的“青年文明号”集体暨“3.15”志愿者开展了“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”宣誓活动；省消费者协会通过吉林卫视两期《跨越》栏目的专题报道，让观众熟悉消费者协会工作职能、工作流程、“一会两站”建设。
     下半年，各级消费者协会要继续做好受理消费者咨询投诉工作。抓日常投诉受理，从基础工作做起，让消费者满意；抓典型案件调解，特别是群体投诉的处理，在社会上创造影响。加强与当地司法部门、仲裁机构及法院的联系，从市州消协到基层分会，建立多个层面的合作机制。进一步推动企业建立消费纠纷和解机制，以和解促和谐，以和谐促发展。三季度组织省消协直属联络站工作研讨会。建立“消费维权信息通报制度”，通报消费维权工作情况、投诉申诉举报热点分析，发布消费预警，努力营造良好的消费维权舆论氛围。要继续加强消费教育和消费指导工作。提前安排，抓好典型，及时总结上报经验材料，精心准备中消协年内召开的消费教育经验交流会。要继续加强对商品和服务的社会监督，结合去年全系统开展的对13个公用服务行业消费者评议活动，各级消费者协会要根据本地实际情况，选好突破口，开展有重点的分类评议点评活动。“会同相关部门推广服务合同示范文本，规范信誉卡，制止‘霸王条款’。”注重调查研究，及时总结工作经验，认真准备参加中消协召开的全国商品服务监督工作会议。要继续加强消协组织和12315队伍自身建设。结合学习十七大精神，开展“爱岗敬业”主题活动；开展培训、工作交流、典型案例研讨和岗位技能竞赛活动；开展“创新维权工作奖”评选激励活动。要“逐步建立健全联度会议制度和多部门协作保护机制”。通过联席会议和理事会议，加强与政府、与各行政职能部门的经常性联系沟通，形成综合整治、合力维权的新格局。
     同志们，保护消费者合法权益工作任务艰巨、责任重大，全省各级工商行政管理机关、消费者协会要按照科学发展观和构建和谐社会的要求，以本次会议为契机，真抓实干，开拓创新，努力开创消费者权益保护工作的新局面。
     谢谢大家！